Bir müşteri şikayetini ele alan yazılı bir mektup, şirketinizin veya ürününüzün doğrudan bir yansıması olarak görülecektir. Dikkatli ve profesyonel bir iletişim, bir müşteriyi kaybetmeyi önleyebilir, şirketiniz için gelecekteki kötü niyetli reklamları önleyebilir ya da gelecekteki bir müşteriyle iyi niyet oluşturabilir. Yazılı mektup ayrıca gönderildikten sonra alınamayan bir "kağıt izi" olduğundan, verilen bilgilerin hiçbirinin şirket için gelecek veya ek sorumluluk yaratmaması önemlidir. En iyi profesyonel cevaplar kibar, özlü ve doğrudandır.
İhtiyacınız olacak ürünler
-
Bilgisayar
-
Yazıcı (posta mektubu ise)
-
İnternet erişimi (e-posta mektubu ise)
-
Zarf
-
Kaşe
-
kâğıt
Mektubu göndereceğiniz tarihi ve mektubun üstündeki şikayetçinin tam adını ve adresini kullanın. E-posta mektubunda veya mektup kağıdında bir şirket logosu kullanmıyorsanız, mektubun imza satırından sonra şirket bilgilerinizi eklediğinizden emin olun. Mektubu bilgisayarda oluşturun - el yazısı harfleri kişiseldir ve doğada profesyonel değildir.
Ürün veya hizmetinizden memnuniyetsizliği nedeni ile sizinle iletişime geçmeye zaman ayırdığı için şikayetçiye teşekkür ederiz. Memnuniyetsizliğinin ne olduğunu yeniden düzenleme konusunda açık olun, bu yüzden şikayetini anladığınızı açıkça belirtir.
Sorunu kendinize ve karşılıklı memnuniyetinize göre çözmek için mümkün olan her şekilde şikayetçiyle çalışmak niyetinizi belirtin.
Bir çözüm üzerinde çalışmak için doğrudan şikayetçiyle iletişime geçeceğinizi ve ayrıca sizin ve şirketinizin memnuniyetsizliğin tekrarlanmasını nasıl önleyebileceğini değerlendireceğinizi belirtin.
Verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı özür diler ve olası bir çözüm için müşterinin sizinle iletişime geçme konusundaki istekliliği için teşekkür ederiz.
Müşterinin işini korumak için çalışmak istediğinizi ifade edin ve onun memnuniyetinin şirketiniz için ne kadar önemli olduğunu belirtin.
Kişisel imzanız için bir kaç satır bırakın (bu yazılı bir mektupsa) ve tam adınız, profesyonel unvanınız ve tüm şirket bilgilerinizle bitirin. Bir e-posta gönderiyorsanız, e-posta konusuna "bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz" satırı eklediğinizden emin olun.
İpuçları
-
Tarih, müşterinin tam adı ve adresini, tam adınızı ve iletişim bilgilerinizi ve kişisel bir imzayı içeren geleneksel blok tarzı harf biçimini kullanın. Daima son ürünün üzerinde bir yazım ve dilbilgisi kontrolü yapın ve mümkünse bağımsız bir kaynaktan hızlı bir prova okuması alın. Profesyonel görüntünüzde, yanlış yazılmış veya yanlış dilbilgisi ile dikkatlice biçimlendirilmiş ve çözülmüş bir mektuptan daha kötü bir şey yansıtılamaz.
Uyarı
Aldığınız şikayetin ne kadar şiddetli veya profesyonel olmadığı ne olursa olsun, cevabınızdaki şüpheli veya suçlayıcı dillerden kaçının. Yazılı cevabınız sonuçta birçok insanın ve hatta potansiyel müşterilerin eline geçebilir. Aldığınız şikayeti tam olarak karşılayamasanız bile, profesyonel ve dostane bir cevap mektubu ortak bir zemin ve iyi niyet oluşturmayı hedeflemektedir. Ayrıca, mektubu görebilecek başkalarıyla birlikte size veya şirketinize olumlu bir şekilde yansır.
