Mükemmel bir müşteri hizmeti itibarı kazanmak istiyorsanız, müşteri şikayet mektuplarına uygun şekilde yanıt vermek çok önemlidir. Profesyonellik, sempati ve müşteri odaklı bir zihniyet içeren bir şikayet mektubu ile başa çıkmadığınız takdirde, sonuçta işinizi kaybedebilirsiniz. Bununla birlikte, şikayetin etkili bir şekilde ele alınması durumunda, restoranınıza daha fazla iş getirebilecek ve aileniz, arkadaşlarınız ve iş arkadaşlarınızla işinizle ilgili olumlu eleştiriler yayabilecek sadık bir müşteri kazanabilirsiniz. Her işletmenin hata yapma olasılığı yüksek olsa da, bir işletmenin başarısını belirleyen hataları işleme şekli budur.
Rutin Şikayetlerin Ele Alınması
Müşteriyle iletişime geçin ve sorun hakkında daha fazla bilgi edinmek istediğinizi belirtin. Mektup bir telefon numarası veya e-posta adresi sağlamazsa, müşterinize iletişim bilgilerinizi içeren bir mektup gönderin; böylece size doğrudan ulaşabilsin.
Müşterinin her zaman haklı olduğunu unutmayın. Soruna sempati ve müşteri bakış açısıyla bakın.
Konuyu kişisel saldırı olarak kabul etme. Tarafsız bir duruş almak, nazik ve duygusal olmayan bir şekilde yanıt vermenize yardımcı olacaktır.
Durumu tam olarak anlamak için müşterinin şikayetine dikkat edin.
Özürlü bir tonla samimi bir cevap verin. Müşterilerine işlerini ve geri bildirimlerini takdir ettiğinizi ifade edin. Müşteriye, bu bilginin restoranın servisini, yemeğini veya sorunun ne olabileceğini iyileştirmenize yardımcı olacağını bildirin.
Bir indirim yapın, yemeğin ücretini iade edin veya hediye kartı verin. Bu sadakat oluşturmak için harika bir yoldur. Bir hediye kartı en iyi sonucu verebilir, çünkü müşteriyi restorana dönmesi için teşvik eder.
Müşteriye durumu ele alma şeklinizin tatmin edici olup olmadığını sorun. Müşteri hala üzülüyorsa, arkadaşça bir tonda kalın ve hangi yaklaşımın onu mutlu edeceğini sorun. Sonuçta amaç, sadık bir müşteri kazanmak için konunun avantajından yararlanmaktır.
Potansiyel Hukuki Sorumluluklarla Şikayetler
Dikkatli bir şekilde dava açma potansiyeline sahip bir şikayet mektubuna yaklaşın. Müşteri gıda zehirlenmesine maruz kalmışsa veya gıdada yabancı cisimler bulmuşsa, müşteriyi yatıştırmaya çalışıp gerçekleri araştırarak bunu ele almalısınız.
Özürlü bir tonda, müşteriye yemeğin ücretini iade edeceğini ve müşterinin harcadığı önceki tutarı karşılayacak bir bakiyesi olan bir hediye kartı önereceğini söyleyin.
Şikayetin gıda zehirlenmesiyle ilgisi varsa, müşteriye ne yediğini sorun. Bunun, yemek için kullanılan malzemelerin içine bakabilmeniz ve bunun bir daha olmayacağından emin olmanız gerektiğini açıklayın.
Müşterinin tıbbi tedavi görmesi gerekiyorsa tıbbi masrafları karşılamayı teklif edin.
İpuçları
-
Kızgın bir müşteriyle görüşürseniz, vücut dilinizi izleyin. Ağzınızla olumsuz bir şey söylemiyor olabilirsiniz, ama vücudunuz sizin için tüm olumsuz konuşmaları yapıyor olabilir.
