Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), veritabanı teknolojisini müşteriyi elde tutma ve sadakatin avantajlarıyla birleştiren bir 21. yüzyıl iş pazarlama sistemidir. CRM deneyimi, müşterilerin CRM programları işleten şirketlerden elde ettikleri benzersiz ilişki avantajlarını ifade eder.
CRM Hedefleri
Toplam müşteri deneyimini arttırmak, bir CRM programının kalıcı ve öncelikli hedefidir. Şirketler, müşteriler hakkında veri toplar, analiz eder ve en iyi müşterilere daha iyi bir ürün ve hizmet deneyimi sunmak için kullanırlar.
yanılgılar
Yüzyılın başında popüler bir pazarlama sistemi olarak ortaya çıktığında, CRM büyük ölçüde teknoloji odaklı bir süreç olarak görülüyordu. Şirketler sıklıkla teknoloji ve verilere yoğunlaşıyor ve müşteriye yetmiyor.
Temas noktaları
Toplam müşteri deneyimi, kurum genelinde çalışanlar tarafından çeşitli temas noktalarında (örneğin; fiziksel mağaza, çevrimiçi, telefon) iletilir. Ön uç (satış ve servis) çalışanları doğrudan müşterilerle etkileşime girerken arka uç (BT, finans, operasyonlar) çalışanları veri toplar, analiz eder ve etkili CRM planları uygular.
