Kaliteli bir koçluk ekibi, müşteri memnuniyetini arttırmada ve müşteri hizmetleri temsilcileri arasında ciro oranlarını azaltmada etkili olabilir. Her ne kadar denetçiler ve takım liderleri sık sık katılsa da, özel bir koçluk personeli genellikle daha iyi bir seçimdir, çünkü kalite koçluğunun KSS'lerin potansiyellerini en üst düzeye çıkarmasına yardım etmedeki rolü, takım liderlerinin ve denetçilerininkinden çok farklıdır. Olumlu bir çevre, düzenli geri bildirim ve sürekli eğitim, başarılı olmak için hayati önem taşıyan KSS'lerden katılım sağlamak için şarttır.
Hedefler ve Roller
Kalite koçları genellikle KSS etkinliğini arttırmaya ve müşteri hizmetleri hedeflerini karşılamaya odaklanır. Bu hedeflere ulaşmak, genellikle koçların izleme, mentorluk, eğitim ve devam eden kariyer gelişimi dahil olmak üzere çeşitli danışma rollerinde işlev görmesini gerektirir. Özel bir kalite kontrol ekibine sahip olmayan işletmeler için, yöneticiler ve KSS denetçileri, geleneksel kontrol ve performans yönetimi rollerinden bir koçluk programı için gereken daha danışma rollerine geçebilmelidir.
Olumlu Bir Çalışma Ortamının Önemi
Koçlar olumlu bir çalışma ortamı yaratmada kilit rol oynarlar. Bir CSR'yi gözlemlemek, eleştirmek ve nasıl geliştirileceğini söylemek yerine, kalite koçları ve çalışanları ortak olarak birlikte çalışır. İyi koçluk, çalışanların misyonu anlamalarına yardımcı olmaya ve ardından uzun vadeli müşteri hizmetleri hedeflerini yerine getirmek için kendi gündemlerini belirlemeye odaklanır. Hem başlangıç hem de devam eden ortak çabalar genellikle artan iş memnuniyeti ve daha olumlu bir çalışma ortamına dönüşen daha motive çalışanlar ile sonuçlanır.
Amigo Bir Rol
Profesyonel bir müşteri hizmetleri danışmanı olan Melissa Kovaceviç'e göre, kaliteli antrenörlerin amigo kız rolü oynaması da önemlidir. Gerçekte, bu koç değildir, ancak “iş” in çoğunu yapan KSS. Kalite koçları, yalnızca her KSS'ye kendi gerçekleştirmelerine gelmek için ve gerekenlere ilişkin kendi kararlarını verirken gözlemlemek, tavsiyelerde bulunmak ve rehberlik etmek için vardır. elde edilmesi ve şirket hedeflerine nasıl ulaşılacağı. En küçük adımların bile ileri götürülmesi ve ödüllendirilmesi çoğu zaman daha güçlü bir ortaklığa ve daha mutlu çalışanlara yol açar.
Dedektif ve Soruşturma Rolleri
KSS'ler genellikle diğer bölümlerdeki çalışanların asla karşı karşıya kalmayacağı baskılarla karşı karşıya kalmaktadır. Bazıları için, sürekli olarak performans hedeflerine ulaşma konusunda eşit derecede önemli bir ihtiyaçla müşterileri tatmin etme ihtiyacını dengelemeye çalışmak, ajanların tükenmesine yol açmaktadır. Diğer temsilciler hem şahsen hem de telefonla müşterileriyle ilişki kurmayı ve onlarla bağlantı kurmayı zor bulabilir. Bunlar gibi konular KSS performansını etkilediğinde, bir kalite koçu bir sorunun kök nedenini bulmak için bir dedektif rolünü üstlenmelidir. Açık uçlu sorular, bir temsilciyi açmaya ve bir problemin “neyi” ve “niçini” hakkında konuşmaya teşvik etmek için çok önemlidir.
