Kaliteli müşteri hizmetleri, bir şirketin karlılığını sürdürme ve iş dünyasında başarıyı sürdürme yeteneğinde hayati bir unsurdur. Kaliteli müşteri hizmetleri hem şirkete hem de ürüne diğer tüm pazarlama biçimlerinin ötesinde sadakat kazandırmakla kalmaz, aynı zamanda bir şirketin günümüzün farklı ve rekabetçi pazarındaki uygulanabilirliğini garanti eder.
Müşteri Hizmetlerinde Kalite Neden Bu Kadar Önemli?
Karar vermede müşteri hizmetlerinde kaliteye sahip olma algısı önemlidir. Tüketiciler unutulmaz bir alışveriş deneyimine sahip olmak ister ve tüketicinin alışveriş deneyiminin en önemli yönü hizmet algısıdır. Bir tüketicinin alışveriş yapacağı yerdeki kararının en önemli yanı, aldığı müşteri hizmetinin kalitesi konusundaki algısı olacaktır, çekişmeli bir tüketici olarak sadakatini kazanmak ve elinde tutmak için gereken saygı ve nezaket seviyesine uygundur. Bir kuruluş kaliteli müşteri hizmeti sağlayamazsa, söz konusu müşterinin kuruluşun müşterisi olarak devam etme olasılığı çok şüphelidir. Bir müşteri kendini rahat hissettiği ve sağladığı hizmetin en yüksek kalitede olduğu yerlerde alışveriş yapar.
Müşteri Hizmet Tutarlılığı
Kaliteli müşteri hizmetleri, bir alışverişçinin deneyiminin hayati bir unsurudur ve eğer herhangi bir zamanda bir kuruluş tarafından göz ardı edilirse, şirketin sürekli olarak tüketiciye sürekli değer sağlama yeteneği ciddi bir şekilde tehlikeye girecektir. İyi ya da kötü müşteri hizmetlerinin etkileri, herhangi bir işletmenin giderek daha rekabetçi ve çeşitli bir pazarda pazar gücü olarak kalmasını sağlayan önemli bir unsurdur. İyi müşteri hizmeti, her şeyden önce, bir kuruluşun uzun vadede büyümeyi sürdürme ve karlılığı arttırma yeteneğindeki temel faktördür. Ayrıntılara, hızlı ve saygılı yardımlara dikkat edilerek tüketicinin ihtiyaçlarını sürekli olarak ele almak ve bilgili çalışanların sağlanması unutulmaz bir alışveriş deneyimi sağlamak için ilk amaçtır. Etkili müşteri hizmeti politikaları, müşteriye her zaman tutarlı olan ve müşteriye odaklanan müşteri hizmetleri sağlamaya odaklanır. Bir kuruluş müşteri merkezli ve kaliteli bir müşteri hizmetleri politikası oluşturduğunda, organizasyon tüketici için kalıcı değer yaratmaya devam edecektir.
Kalıcı Değer
Kaliteli bir müşteri hizmeti sunmanın ve bir müşteriyi uzun vadede elde tutmanın anahtarı, müşteriye alışveriş deneyimi boyunca kalıcı değer sağlamaktır. Bir şirket, sağladığı ürünlerde ve müşteriye kuruluş çalışanları tarafından sunulan hizmet kalitesinde kalıcı değeri teşvik etmelidir. Müşterinin bir rakipten almak isteyebileceği hizmetlerle karşılaştırıldığında, müşteriye kalıcı değer ve kaliteli müşteri hizmeti sunmanın en iyi yollarına sürekli odaklanan şirketler, her müşteriden kurumun sadık tekrarlayan müşterileri oluşturma potansiyelinden emin olabilirler. asist. İyi müşteri hizmeti sunmak, müşterileri aynı veya benzer ürünleri satan bir rakibe karşı tutmak için çok önemlidir. İki rakip aynı ürünleri benzer fiyatlarla sunduğunda, müşteri sürekli olarak en iyi hizmeti aldıkları yere geri dönecektir. Mevcut en iyi hizmeti sunarken, bir kuruluş müşteri için kalıcı değer yaratır ve kalıcı değer ve eşsiz müşteri hizmeti sağlamaya odaklanan herhangi bir kuruluş sürekli olarak kuruluşun desteklediği müşterilerin ömür boyu müşteri olmalarını sağlar. Müşteriye kalıcı değer yaratmaya odaklanan politikaları benimsemek ve ona eşsiz bir müşteri hizmeti sunması, o tüketiciden doğal olarak uzun vadeli sadakat kazanmaktadır.
Müşteri sadakati
Kaliteli müşteri hizmeti ile müşteri için değer yaratmak, bir organizasyon içinde sadece bir yön kaliteli müşteri hizmetidir. Reichheld ve Teal'a göre, “Müşteriler için değer yaratmak, buna bağlı olarak sadakat, sadakat, büyüme, kar ve daha fazla değer yaratır” (1996, s. 3). Müşteri, değer yaratarak ve müşteri sadakati yaratarak, kuruluşun patronluğunu tüketici olarak değerlendiridiğini ve sürekli olarak yüksek kalitede müşteri hizmeti yaşayan tüketicilerin firmayı pazardaki diğer alternatiflerden daha çekici göreceğini görecektir. (Andreassen ve Olsen, 2008, s. 322). Müşteri hizmetlerine değer veren ve hizmetlerinde değer yaratan organizasyon, “… bir işletmenin müşteri ve çalışan bağlılığını elinde tutabilmesinin tek yolu, üstün değer sunmaktır, yüksek sadakat, sağlam bir değer yaratma işaretidir” (Reichheld ve Teal, 1996, S. 5).
Gelir Üreteci Olarak Müşteri Hizmetleri
Bir kuruluş, müşteri hizmetleri politikaları yoluyla değer ve sadakat uygulamaları uyguladığında, tüketiciden gelirleri en üst düzeye çıkarma becerisini artıran bir sadakat derecesi kazanır. Aldığı yüksek derecede müşteri hizmetleri nedeniyle bir kuruma adanmış bir tüketici, tüccar için hayati bir pazarlama aracı haline gelir. Tüketicilere benzersiz bir müşteri hizmeti deneyimi sunarken, kuruluş “her müşteri ilişkileri için iyi müşteri hizmetinin kritik önem taşıdığını” (Andreassen ve Olsen, 2008, s. 322) ve tüketiciye hak ettiği ve bekledikleri müşteri hizmetini sağladığını fark eder. Müşteriyi uzun vadede tutabilmek için en iyi yoldur. Tüketicileri uzun vadede sürdürmek, sürekli erişilebilir bir gelir kaynağı yaratır ve karlılığı arttırmayı ve arttırmayı ümit eden herhangi bir kuruluş, kuruluşa kalıcı değer sağlama ve müşteri sadakati yaratma potansiyel kazanımlarını gerçekleştirir, kuruluşun kaliteli müşteri sağlama yeteneğine bağlıdır Müşterilerin, sektördeki diğer rakiplerden almayı bekleyebilecekleri hizmetleri aşan bir servis. Kaliteli müşteri hizmeti ile kalıcı değer ve müşteri sadakati yaratmak, “… müşteri hizmetlerinin bir maliyet üreticisi yerine daha fazla bir gelir üreticisi” olmasını sağlar (Andreassen ve Olsen, 2008, s. 311).
Sonuç
Kaliteli müşteri hizmeti deneyimleri, müşteri tutma ve müşteri memnuniyetinin arkasındaki itici güçtür. Sağlam müşteri hizmetleri politikaları ile sağlanan faydaların en üst düzeye çıkarılması, memnun tüketicinin başkalarına karşı memnuniyetini ifade etmesini ve şirketin, kuruluşun rakiplerinden aldıkları hizmet seviyesinden memnun olmayan müşterileri satın alarak müşteri tabanını büyütmeye devam etmesine yardımcı olmasını sağlar. Müşteri hizmetlerinin gelir için bu sürekli fırsatı en üst düzeye çıkarma yeteneğini kullanmak, günümüzün çok çeşitli iş ortamında rekabet avantajı elde etmek isteyen tüm şirketler için en önemli amaçtır.
