Doğrudan müşterilerle ilgilenen herhangi bir işletme, müşteri empatisine aşina olabilir. Müşterilerin, işle veya satılan ürün veya hizmetlerle ilgili duygularını tanımlamak için kullanılan bir terimdir. Müşteriler duygularını sosyal medya aracılığıyla ifade etmenin yeni yollarını bulduklarından, müşteri empatisinin şirket yöneticileri tarafından ele alınması gerekiyor. Çalışanlar empatik müşteriler olarak da sınıflandırılabildiğinden, şirketler işletmenin iç bireylerini de unutmamalıdır.
Tanım
Müşteri empatisinin temel tanımı, bir müşterinin duygusal ihtiyacını veya durumunu belirleme, bu durumun arkasındaki nedenleri anlama ve buna etkin ve uygun şekilde yanıt verebilme yeteneğidir. Bu duygusal ihtiyaçlar, şirkete karşı kişisel duyguları, işletmenin müşteriyle alışverişinde bulunduğu ürünleri veya ürünleri içerebilir. Aynı zamanda etkileşimle ilgili tek bir sorun olabilir. Şirket ve temsilcileriyle mümkün olan en iyi deneyimi elde etmek için müşteriyle etkileşimin öncesinde, sırasında ve sonrasında müşteri empatisi ele alınmalıdır.
Müşteri Empatisinin Sebepleri
Her ne kadar müşteri empati bir şirket ile verilen bir etkileşimden önce, sırasında ve sonrasında bir müşterinin ihtiyaçlarını anlamak olarak tanımlansa da, işveren müşterinin ihtiyaç ve duygularının birkaç nedeni olduğunu anlamalıdır. Empati eksikliğinin sebepleri, müşteri hizmetleri temsilcilerinin tedavisi, ürün veya hizmetin durumu veya kalitesi, şirket ile tüketicinin etkileşimin öncesi, sırası ve sonrasında şirketle olan genel deneyimlerinin arasındaki ilişkinin olmaması olabilir.
Büyüyen Empati
Bir müşteri bir şirketle kötü bir deneyime sahip olduğunda, bunu arkadaşlarınızla ve ailenizle paylaşabilir. Tüketicilerin fikir ve deneyimlerini nüfusla paylaşması giderek daha kolay hale geliyor. Tüketiciler sosyal medya ağlarında, forumlarda ve çevrimiçi topluluk ağlarında yayınlayarak cep telefonlarından ve diğer dijital cihazlardan görüş ve görüntüleri paylaşabilirler. Müşteri empatisinin olmayışı sadece tek bir müşteriyle olan ilişkiye zarar vermekle kalmaz, aynı zamanda yüzlerce tüketicinin çevrimiçi olarak paylaşılan seçenekler ve imajlar nedeniyle şirketle iletişim kurmasını engelleyebilir.
Dahili Müşteriler
Müşteri empati yalnızca dış müşterilere uygulanmamalıdır. Herhangi bir işletmenin çalışanları, işletme müşterileri olarak da sınıflandırılabilir. Hizmet veya ürün satın almamalarına rağmen, çalışanlar genellikle işyerinde bir düzeyde anlayış ve saygı beklerler. İşverenler, işçilerin işyerinde yaşayabilecekleri her türlü ihtiyaç, duygu ya da problemleri tanıyarak ve ele alarak tüm çalışanlara karşı empatik olmalıdır. Yöneticiler ve mal sahipleri, çalışanların ihtiyaçlarına yönelik empati ve anlayış gösterirlerse, çalışanların işyerinden ayrılma olasılığı daha düşüktür.
