Müşteri hizmetleri ile müşteri memnuniyeti arasındaki fark, birinin bir neden olduğudur, diğeri ise bu nedenin etkisi veya sonucudur. Mükemmel müşteri hizmeti sunmak, sonucu müşteri memnuniyeti olan bir nedendir. Müşteri memnuniyetini artıracak mükemmel müşteri hizmetini oluşturan birkaç faktör vardır. Bunlardan en kritik olanı, müşteriyi sıcak bir şekilde kabul etmek, güven oluşturmak ve istemek, ihtiyaçları tespit etmek ve müşteriye hizmet etme fırsatı için şükranları sunmak, sorunları ve endişeleri tatmin edici bir şekilde çözmek.
Müşterileri Sıcak Bir şekilde Kabul Etmek
Telefonda veya şahsen, müşterinin işletmenizle olan ilk teması sizinle ilgili görüşlerini şekillendirmede hayati öneme sahiptir. Sıcak bir gülümsemeyle ve gününüzü bir ara vermek yerine hoşgeldin misafiriymiş gibi hissettiren bir selamlama ile başlayın. Selamlamanız "Merhaba, Hoş Geldiniz (işletme adınız)" kadar basit olabilir. veya "Merhaba, aradığınız için teşekkür ederiz (işletme adınız)."
Müşteri ile Raport ve Güven Oluşturma
Sıcak selamlamanız müşteri ile pozitif bir bağlantı kurdu. Şimdi karşılıklı zevkli bir deneyim sağlamak için bunun üzerine inşa etmek istiyorsunuz. Müşteriye şahsen hizmet ediyorsanız, hakkında konuşmak isteyebilecekleri bir şey fark etmek istersiniz. Örneğin, "Gördüğüm gibi" Lakers "şapka takıyorsun, hayran mısın?" Telefonla bir müşteriye hizmet veriyorsanız, “Bugün nereden arıyorsunuz?… Peki, bulunduğunuz hava nasıl?” Diye sorabilirsiniz. Bu soruları sormak, bu müşterilere, başa çıkmanız gereken uzun bir sıradaki insandan ziyade birey olarak ilgi gösterir. Anahtar samimi olmaktır. İçten olmadıkça iltifat etme.
Müşterinin İhtiyaçlarını Belirleme
Bazen müşteri tam olarak neye ihtiyacı olduğunu bilir, bazen de istemez. Ne olursa olsun, mümkün olan en iyi hizmeti sunabilmeniz için ihtiyaçlarını belirlemek için mükemmel müşteri hizmeti sağlamanın bir parçasıdır. "Seni bugün buraya getiren nedir?" Veya "Bugün aramanın sebebi nedir?" Diye sorabilirsin. veya "Bugün nasıl hizmet edebilirim?" İhtiyacı olanı tam olarak iletebiliyorlarsa, harika, ihtiyaç duyduklarını elde etmelerine yardımcı olun. Eğer emin değilseniz, ihtiyaçlarını açıklamada ve tanımlamada yardımcı olacak ilgili sorular sormaya devam edin.
İlgili Çözümler Sunun
Belirlenen müşterinin ihtiyaçları ile, şimdi onlar için en iyi çözümleri sunabilecek durumdasınız. Bazı durumlarda, bir öğeyi iade etmek istemek gibi düz olabilir. Diğer durumlarda, yeni bir dizüstü bilgisayar satın almak istemek gibi bir dizi seçenek olabilir. Ne olursa olsun, mükemmel müşteri hizmeti sunmak, müşterinin ihtiyaçlarını karşılayan veya aşan en uygun çözümleri sunmak anlamına gelir.
Gerçek Minnettarlığı İfade Etmek
Etkileşiminizi olumlu bir notla tamamlamak istiyorsunuz. Bir şey alıp almadıklarına bakılmaksızın. Satın almalarını istediğiniz ürünü satın alıp almadıklarını veya satın almalarını istediğiniz kadar, şükranlarınızı ifade eder. Müşteriye hizmet etme fırsatı için şükranınızı gösterin. Her zamankinden daha fazla sayıda müşterinin sıklıkla alışverişlerini yapabilecekleri çeşitli seçenekleri vardır. Fiyat çoğu zaman dikkate alınsa da, büyük hizmet genellikle düşük fiyatlar ve düşük müşteri hizmetleri ile bir işletmeyi koyacaktır. Sade ve sıcak bir gülüş ve "Bugün size hizmet etme fırsatı için teşekkür ederim (müşteri adı). Sizi yakında tekrar görmek için sabırsızlanıyorum." müşteriye iyi duygular uyandırmak için uzun bir yol gidiyor.
Müşteri memnuniyeti
Müşteri memnuniyeti, müşterinin mükemmel bir müşteri hizmeti deneyimine sahip olmasının sonucudur. Müşteri, kendisine hizmet eden kişinin gerçekte kendisine ve onun gereksinimlerine önem verdiğini düşünüyor. Dinlendiğini ve uygun şekilde kabul edildiğini hissetti. İlk başta onu işinize getiren ihtiyaçları gideren hizmet ve ilgili seçeneklerle donatıldı. Sonunda, kendisine hizmet etme fırsatı için gerçekten minnettar olduğunuzu hissetti. İşlerin daha da rekabetçi bir hale gelmesi ile, genellikle başarı ile başarısızlık arasındaki belirleyici faktör sağlanan müşteri hizmetinin kalitesidir. Memnun olan müşterilerin sadık müşteriler olma, daha sık iade etme ve her ziyarette daha fazla harcama yapma olasılığı daha yüksektir.
