Yazılı müşteri şikayetleri, muhtemelen sahip olabileceğiniz en ciddi müşteri problemi türüdür. Bir müşterinin telefonu alması ve şikayet etmesi neredeyse hiç zaman almaz, ancak gerçekte oturup endişelerini yazması zaman ve konsantrasyon ister. Bu müşteri size bir durumu tersine çevirmek ve öfkeli bir kişiyi mutlu ve memnun iade eden bir müşteri olarak değiştirmek için en büyük fırsatı sunar.
İhtiyacınız olacak ürünler
-
Yazıcı
-
Antetli Kırtasiye
-
Kuponlar
Temel müşteri hizmeti kurallarını, bu durumlara da olduğu gibi uygulayın. Müşteriyi dinleyin, durumu düzeltmek için ne yapmasını istediğinizi sorun ve müşteriyi memnun etmek için ne gerekiyorsa yapın.
Mektubundaki her kelimeyi dikkatlice okuyarak müşteriyi dinleyin. Eğer kişi sinirlenirse, pek bir anlam ifade etmeyebilir, ancak çoğu durumda sorunu belirginleşir. Kötü bir ürün ya da kötü müşteri hizmeti olsun, bu müşteride neyin yanlış gittiğini belirleyin.
Bu müşterinin doğru yapmak için ne istediğini öğrenin. Çoğu durumda bu, mektuptaki ifadelerde açıkça görülecektir. Ücretsiz bir ürün istiyor veya kaba bir kasiyer hakkında ne yapacağınızı bilmek istiyor. Mümkünse, onunla iletişime geçmeden önce her müşterinin sorununa somut bir çözüm belirleyin.
Ne olursa olsun müşteriyi mutlu et. Bir öğünde bir yan ürün eksikse, ücretsiz bir yemek sunun. Bir ekip üyesiyle ilgili bir sorun varsa, o belirli çalışanı yeniden eğitmek için atılacak adımları not edin. Bu kişide normal müşteri hizmetinin yukarısına ve ötesine geçin.
Varsa, şirket antetli kağıdına düzgün ve kibar bir şekilde yazılı olarak cevap verin. Müşteriye sorunun çözüldüğünü güvence altına alın, sorunla başa çıkma yöntemlerini ayrıntılandırın ve bazı ekstra değerler vermek için bir teklif ekleyin. Örneğin, bir restoranda çalışıyorsanız, müşteriye bir dahaki geldiğinde ücretsiz bir tatlı vereceğinizi söyleyin.
Uyarı
Bir yemek servisi sektöründe çalışıyorsanız ve müşteriniz yiyeceğin kendisini veya aile üyelerini hasta yaptığını iddia ediyorsa, sağlık departmanı yetkilileriyle iletişim kurduğunuzu bildirmesi dışında yazılı olarak cevap vermeyin. Tüm mektupları saklayın ve sağlık bölümüne fotokopiler verin. Yazılı cevaplar, şirketiniz aleyhine açılan davalarda kullanılabilir, bu nedenle herhangi bir yasal karar verilmeden önce müşteriye yazılı olarak hiçbir şey kabul etmeyin.
