Müşteri şikayetlerini ele almak, herhangi bir iş yapmanın bir parçasıdır. İşiniz ne kadar başarılı olursa olsun, bazen memnun olmayan bir müşteriyle ilgileneceksiniz. Bir şikayetçiyi sıkıntı olarak görmek yerine, şikayetinizi ürün veya hizmetinizi nasıl geliştireceğinizi öğrenmek için bir fırsat olarak inceleyin. Söyleyeceklerini duymaya açık olun ve cevabınızda proaktif olun.
İhtiyacınız olacak ürünler
-
Şikayet formları
-
Müşteri geri bildirim anketleri
-
Eğitimli çalışanlar
Müşteri Şikayetleri Nasıl Düşürülür?
Müşteri şikayetleri için bir eylem planı yapın. Bir müşteri şikayet ettiğinde, gerçekten yaptığı şey, hizmetinizi nasıl geliştirebileceğinizi size söylemesidir. Bir sistemi devreye sokun, böylece müşteri hizmetleri çalışanları şikayetleri belgeleyebilir. Bir müşteri mutsuz olduğunda çalışanlarınızın doldurabileceği bir müşteri şikayet formu oluşturun. Yönetim şikayet formlarını periyodik olarak toplamalı ve tekrarlayan şikayetleri belirlemek için bunları gözden geçirmelidir.
Tüm müşterilere, satın alma tecrübeleriyle ilgili geri bildirim için anket verin. Bunu yapmanın çeşitli yolları var. Bir kaba doldurulabilir ve bırakılabilir anket formları olabilir. Veya müşterilere mağazadan çıktıkları bir anket formu verebilir ve geri gönderir veya postalarsa yüzde 10 indirim gibi teşvikler sunar. Ayrıca, tamamlandığında yazdırılabilir bir mağaza kuponu sunan çevrimiçi bir anket yapabilirsiniz. Anket formunuz, herhangi bir hizmet alanında 1-5 arasında bir memnuniyet düzeyi seçen müşteri kadar basit olabilir, ancak ek yorumlar için yer bırakın.
Müşteri geri bildirimlerine ve şikayetlerine göre ayarlamalar yapın. Hangi müşterilerin şikayet ettiğini bilmek, değişiklik yapmak istemediğiniz sürece şikayetleri azaltmanıza yardımcı olmaz. Müşterilerin memnuniyetsizliğini önlemek için hangi değişikliklerin yapılabileceğini görmek için yöneticiler ve çalışanlarla beyin fırtınası oturumu yapın.
Çalışanları mükemmel hizmet vermeleri için eğitin. İyi muamele görmüş bir müşterinin kötü muamele görmüş bir müşteriden daha az şikayet etmesi olasıdır. Bir işletme sahibinin istediği son şey, müşterinin kaba bir çalışan tarafından hayal kırıklığına uğraması. Çalışanlar, müşterilere mükemmel bir şekilde davranmaları için eğitilmeli ve müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmeleri için bir miktar yer kazanmalıdır.
