Bir şirketin müşteri şikayetlerini nasıl araştırdığı ve ele aldığı, bu şirketin müşterilerine ve kendi ticari itibarına nasıl değer verdiği hakkında çok şey söylüyor. Doğru şekilde ele alındığında, şikayet eden müşteriler şirketin en iyi sözcülerine dönüşebilir, yanlış yönetilen şikayetler şirketin imajında ciddi hasara neden olabilir. Bu hasar en çok, memnun olmayan bir müşterinin mahkeme salonunda sona eren resmi masraflarla ilerlediğinde ortaya çıkar. Bu kötü durum senaryolarını en aza indirmek için, şikayetleri olabildiğince makul şekilde çözmek için bazı adımları uygulayın ve uygulayın.
İlk önce şikayetin daha fazla araştırılmasını gerektirdiğinden emin olun. Maddenin ciddiyeti hakkında karar verin. Kararınızı, ortaya çıkabilecek olası sorunların yanı sıra zaten açık olanlara dayandırın. Şirketin zamanını ve kaynaklarını anlamsızca bağlamayın, halktan dolandırıcılık girişimleri.
Şikayete doğrudan dahil olan şirket çalışanıyla mümkün olan en kısa sürede görüşün. Tüm gerçekleri önce işçinin bakış açısından alın. İşçiyi, olayın olması gerektiği sırayla tüm olay boyunca yönlendirin. İşçinin bilgisiyle röportajı kaydedin.
Şikayetçiye iyice röportaj yapın. Tüm hikayeyi anlatmalarını isteyerek tüm etkinlik boyunca onlara yol göster. Müşterinin söylediklerini dikkatlice dinlemek için zaman ayırın. Ona öncü sorular sorma, doğrudan cevaplamalı sorular sorma. Bu değişimi de kaydedin.
Muhtemelen doğru olmayan bir şey söylediğini bilseniz bile, görüşme sırasında müşteriyle aynı fikirde veya kabul etmeyin. Şikayet edene sempati duymayın veya herhangi bir kızarıklık vaadi veya garantisi vermeyin. Müşteriye, şikayetinin ayrıntılı bir şekilde ele alınacağını ve şirketin çözümüyle kısa süre içinde irtibata geçeceğini söyleyin.
İki farklı hesabı karşılaştırın. Olayın veya şikayeti tetikleyen olayın iki haberi arasındaki uyuşmazlıkları not edin. İki farklı bakış açısını çözmek için her bir tarafla doğrudan konuşun. Bildirildiklerinde etkinliğin sürümlerinde yapılan değişikliklere dikkat edin ve dikkat edin.
Olan her şeyi belgeleyin. Mümkünse, video kayıtlarını kullanın. Sadece video kayıtlarında açığa çıkan beden dili kanıtlarından yararlanın.
Geri dönün ve onaylama görüşmelerini onaylayın. O andaki mevcut en iyi kanıtlara dayanarak müşteri şikayetini en iyi nasıl çözeceğinize karar verin. Herhangi bir yerleşik şirket politikasını ihlal etmeden bunu yapabiliyorsanız, kararınıza müşteriyi yerleştirmek için yalın. Şirket kararıyla, gerektiğinde ileriye gitmeye hazır, sağlam ve hazır olun.
İpuçları
-
Katılan çalışana destek olun, ancak profesyonel davranış gerektirir.
Uyarı
Sık sık şikayet eden müşterilere karşı dikkatli olun.
