Müşteri yanıt değerlendirmesi, müşterilerden bilgi toplamayı ve şirketin çıkarlarını göz önünde bulundurarak hangi önerilerin uygulanabileceğini belirlemeyi içerir. İşletmeler, hizmetlerini iyileştirmek ve müşterilerinin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak ve müşteri hizmetleri yöntemlerinde hayati iyileştirmeler yapmak için müşteri bilgilerine güvenirler. Şirketler bu bilgileri anketlerden, anketlerden ve müşteri önerilerinden toplar.
Ev Müşteri Anketi
İşletmeler, müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini değerlendirmek için ev müşteri anketlerini kullanır. Buna e-posta anketleri, postalanmış anketler, telefon anketleri veya müşterinin makbuzlarına iliştirilmiş anketler dahildir. Bu anketler, müşterinin, şirketle en son etkileşimi, müşterinin aldığı hizmet hakkında ne hissettiği, şirketin personeli ile etkileşimi ve satın aldıkları ürün hakkındaki görüşleri gibi bilgileri talep eder. Bu anketler, özellikle bir şirketle etkileşime girdikten kısa bir süre sonra oluşan tepkiler olmak üzere müşteri yanıtlarını toplamak için önemli bir yol sağlar.
Müşteri Hizmet Anketi
Müşteri hizmetleri anketleri, müşterilerin bir sorunla bir müşteri hizmetleri çalışanına yaklaştığı zaman yaptığı kısa anketlerdir. Buna müşterilere şikayetler hakkında soru sorma, alışveriş tecrübeleriyle ilgili anket yapmalarını ve ürün problemleriyle ilgili anketleri doldurmalarını isteme de dahildir. Müşteri hizmetleri anketleri kısa fiziksel anketler, bir müşteri servis çalışanından sözlü bir anket veya çalışanın bir müşterinin problemi hakkında genel bir değerlendirmesi olabilir. Bu anketler, şirketlere bir müşterinin şirketin karmaşık sorunları ele alma yöntemlerini algılayışını anlamak için önemli bir değerlendirme aracı sağlar.
Müşteri önerileri
Müşteriler genellikle işletmelerin hizmetlerini iyileştirme yöntemleri konusunda yardımcı önerilerde bulunur. İşletmeler öneri formlarını kullanabilir, hizmet sırasında yapılan önerileri dinleyebilir veya firmaya çağrı yapan müşteriler tarafından yapılanları dinleyebilir. Bu öneriler işletmelere müşteri görüşlerini dinleme fırsatı sunar ve bilgiler gönüllü olduğu için anketlerden veya anketlerden farklıdır. Bir müşteri bir öneri formu doldurmayı, müşteri servisini aramalı veya bir çalışanı endişesini dile getirmek için yaklaştırmalıdır. İşletmeler bu bilgileri, müşterilerin görmek istedikleri ürünleri satın almak veya öğrenmek istediklerini belirlemek için kullanabilirler.
Müşteri beklentisi
İşletmeler, her türlü müşteri yanıtını dikkate almalı, haksız taleplere bağlı olarak değişiklik yapılmamasını sağlamalıdır. Bu, makul olmayan taleplerde bulunan öfkeli müşterileri, çok yüksek müşteri beklentilerini veya işin yararına olmayan önerileri içerir. İşletmeler, müşterinin beklentilerini değerlendirip, müşterinin makul olmayan veya aşırı bir servis beklentisine sahip olup olmadığını belirleyerek değerlendirir.
