Kim "Role Play" oyununu sevmiyor? Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, temsilcileriniz sizin için konuşuyor, bu yüzden gerçek hayatta karşılaşmayı bekleyebilecekleri hoş ve hoş olmayan bir sürü mekanı harekete geçirerek yeni personel yetiştirmek akıllıca olacaktır. Gerçek potansiyel veya ödeme yapan müşterilerle değil, sizinle daha iyi durumda. Özel iş ortamınıza uyacak şekilde aşağıdaki müşteri hizmeti rol oynama senaryolarını düzenleyin.
İlk İzlenimler Önemli Olduğu için "Tebrik" Oyunu Oyna!
“Hey, nasıl gidiyor?” Sokakta veya telefonda genç bir komşu veya bir arkadaşınızı selamlamanın tamamen kabul edilebilir bir yolu olabilir, ancak genellikle profesyonel olmayan ve muhtemelen müşteri saldırısı veya rahatsız edici olduğu kabul edilir. Böylece, misafirlerinizi ve satış fırsatlarını karşılamanız için uygun rol oynama müşteri hizmetleri senaryoları bulun. Öğretme amacıyla, eğiticinin önce müşteri hizmetleri temsilcisini oynamasını, kursiyerin müşteriyi oynatmasını ve ardından uygulama için rollerini tersine çevirmesini isteyin. Uygun durumlar için harekete geçin: Örneğin, henüz bir perakende mağazasına yeni giren bir müşteriyi selamlamak, göz teması kurarak, gülümseyerek ve "merhaba" veya "iyi günler" diyerek neşeli bir tonda onu kabul etmek. Perakendecilerin bir dakika kadar dolaşmasına izin vermeleri kibarca, "Bir şey bulmanıza yardımcı olabilir miyim?" veya "Daha önce burada bulundun mu?" Aradıklarını bulamadığı anlaşılan biri gibi beden dili, yardım için acil bir teklifi tetiklemelidir.
Telefon selamlarının müşteri hizmetleri ekibinizde tutarlı olması en iyisidir. Örneğin, "Kardeşlerin Oto Satış ve Servisleri. Joe konuşuyor. Aramanızı nasıl yönlendirebilirim?" Gibi basit bir selamlama. yeterli, sadece ses tonunun ve eklemlenmenin hayati olduğunu unutmayın. Ne de olsa bir gülümsemeyi duyamazsınız ve mırıldanmak düpedüz sinir bozucudur.
Canlı sohbet müşteri hizmetleri, hem ses hem de yüz yüze etkileşimden yoksundur; bu nedenle, kendinizi her zaman iyi bir arkadaşla konuştuğunuz gibi neşeli, kibar ve rahat bir şekilde sunmak önemlidir. Stajyerlerle çevrimiçi sohbet diyalogu oynayın: Tipik selamlama, "Hey, Andy, Ace Computers ile iletişime geçtiğiniz için teşekkürler. Sherrie. Nasıl yardım edebilirim?" Kendi takdirine bağlı olarak kullan: Birini genç giyim sitesinde karşılama şekliniz, örneğin, birini cenaze düzenlemesi web sitesinde karşılama şeklinizden çok farklı olacaktır.
"Bilmiyorum" Senaryosundan Kaçınmak
Aileniz ve arkadaşlarınızla yaptığınız günlük sohbetlerde, bir sorunun cevabını bilmiyorsak, genellikle "Bilmiyorum" deriz ve sorun değil. Bununla birlikte, bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak böyle bir cevap, güven değil, şüphe ve güvensizliği kışkırtır. Bunun yerine, "Bu bilgiyi sizin için aldığım için mutluyum. Bana bir dakika verir misiniz?" stajyerlerinle. Stajyer müşteriyi beklemeye alarak rol yapma sahnesini tamamlayın, sorularına cevap verdiğinizde gösterdikleri sabır için teşekkür edin.
Satışın Kapatılması İçin Rol Oynama
Yıldız bir üne sahip olmanın yanı sıra, herhangi bir işin asıl amacı mümkün olduğunca çok satış yapmaktır. Rol yapma için müşteri hizmetleri çalışmaları bu çok önemli beceriyi içermelidir. "Kazak nasıl uyuyordu?" Gibi satırları kullanarak yumuşak veya dolaylı olarak satış senaryolarını uygulayın. veya "Bu oran planı hakkında ne düşünüyorsunuz?" Sıkı ya da doğrudan kapatmak için "Başka sorunuz yoksa, siparişinizi tamamladığım için mutluyum" diyebilirsiniz. veya "Bu süre sizin için işe yararsa, sözleşmeyi saat 2'ye kadar hazırlayabilirim."
Kızgın Bir Müşteri ile Başa Çıkmak
Bir müşteri görmezden geldiğinde veya haksız yere davranıldığını hissettiğinde, sinirlenmesi sık görülür. Kimse bağırmaktan hoşlanmıyor, ancak küçük bir hazırlık, müşteri hizmetleri ekibinizi bu zor durumları en iyi şekilde ele alma konusunda güçlendirebilir. Yeni temsilcilerin ortak sıkıntı verici müşteri sorunuyla başa çıkmasına yardımcı olacak birkaç senaryo hazırlayın: Sözlü bir yangını söndürmenin en hızlı yollarından biri öfkeli insanla yüzleşmek, neden böyle hissettiğini anladığınızı bilmenizi, özür dilemenizi sağlamaktır. Çünkü kötü muamele veya muhtemel suç ne olursa olsun ve onunla sorunla ilgilenmeyi teklif eder. Duyulmak ve anlaşılmak sakinleştirici bir etkiye sahiptir ve genellikle insanların daha rasyonel düşünmelerini sağlar.
Rol oynama müşteri hizmetleri senaryoları yalnızca temsilcilerini eğitmene yardım etmekle kalmaz, ekibine güven, coşku ve işini iyi bir şekilde yansıtan tutarlı bir ses verir.
