Müşteri hizmetlerinde çalışmak biraz beceri ve görgü kuralları gerektirir. Müşterileri telefonda hizmet kalitesinden memnun tutmak, tüketicilerin olumlu görüşlerini korumanın önemli bir parçasıdır. Bazı temel müşteri hizmetleri ipuçlarını takip etmek ve ifadelerinizi nasıl seçeceğinizi bilmek, müşterileri ve patronunuzu mutlu etmek için uzun bir yol kat edecektir.
Yapamam, Yapamam
Müşteri hizmetleri çağrılarını pozitif tutmayı her zaman unutmayın. BusinessKnowHow.com'a göre, hiçbir zaman yapamayacağınız birisine asla girmeyin. Bunun yerine, sorunu çözmek veya arayanı barındırmak için neler yapabileceğinize odaklanın.
Birisi örneğin bozuk bir üründen memnun değilse, parayı iade edemeyeceğinizi söylemeyin. Bir ikame gönderebileceğinizi söylemeyi seçerseniz, çok daha iyi bir izlenim bırakacaktır.
Özür dileyin ve etkisiz hale getirin
Arayan kişinin öfkesinde kimin suçlu olduğuna bakılmaksızın, durumu etkisiz hale getirmek ve arayanı sakinleştirmek sizin işinizdir.
BusinessKNowHow.com'a göre, öfkeli bir arayanı sakinleştirmenin iyi bir yolu, durum için içtenlikle özür dilemektir. Bu özür, arayan kişiyi şirketin öfkesinden endişe duyduğunu ve “size ulaşmış” olduklarını hissettirir. Özür, ayrıca arayanı ismiyle gönderme, onlara daha fazla kişisel ilgi gösterme ve konuşmayı arkadaşça bir dönüş yapmaya zorlama için de büyük bir fırsattır.
Birden çok satır
Bir müşteriyle görüşürken ikinci bir arama geldiğinde, kibarca bir an beklemelerini ve sonra diğer isminize geçmelerini, şirket adınıza cevap vermelerini ve bir an için tutabileceklerini hemen sormalarını isteyin. Onlara izin verdikten sonra, onları beklemeye alın ve mümkün olduğunca çabuk sarmayı deneyeceğiniz diğer aramanıza geri dönün.
İlk arayanın kapanması çok zaman alacağına inanıyorsanız, devam edin ve kibarca soruyu cevaplayın, diğer kişiyi bitirir bitirmez aramayı geri almak için bir isim ve telefon numarası alıp alamayacağınızı sorun. Çoğu insan bunu uzun, açıklanamayan bekletme sürelerine tercih eder.
Eşyalarını Bil
Müşteri hizmetleri telefonlarında çalışırken sahip olmanız gereken önemli bir özellik tüm cevapları bilmektir. Elbette, cevabını bilmediğiniz bir soru aldığınız zamanlar olacaktır ancak bunu kuraldan ziyade istisna haline getirin. Kendine güveniyor ve güvenilir bilgiye sahipsin gibi ses vermek olumlu bir müşteri hizmeti deneyimi yaratacaktır. Ve cevabı bilmiyorsanız, sahte yapmayın. Basitçe bilmediğinizi söyleyin, araştırmanız ve onlara geri dönmeniz gerekir.
Doğru Kelimeleri Seçmek
Çağrı Merkezi Yardımcısı web sitesine göre, müşteri hizmetleri telefon ayarlarında çalışırken birçok olumlu kelime ve cümle kullanın. Arayanları rahatlatmak ve konusunu önemseyen ve anlayan biriyle konuştuklarını bilmelerini sağlamak için “Size yardımcı olmaktan mutlu olurum” veya “Tamamen anlıyorum” gibi ifadeler kullanın.
Sizi bazı durumlarda tavsiye için çağırdıklarını unutmayın. “Ben öneririm” veya “Gelecekte bu rahatsızlığı önlemek için…” gibi ifadeler kullanın.
