Duruma doğru şekilde yaklaştığınızda talepkar müşterilerle başa çıkmada başarı bulma başarılabilir. Zorlu bir müşteriden öğrenilmesi gereken şeyler var, ancak ne kadar uğraşırsanız uğraşmadan tatmin olamayacağınız bazı insanlar olduğunu unutmayın.
Dinle ve öğren
Ne pahasına olursa olsun dinleyin. Şirketlerin, zor bir müşteriyle ilgilenirken yaptığı en büyük hatalardan biri, çalışanın şirket politikasını okumadan veya tartışmanın şirket tarafını teklif etmeden önce müşterinin tüm şikayetini yayınlamasına izin vermemektir. Birçok durumda, talepkar bir müşterinin şikayeti, duymanız gerektiğini düşündüğü bir yorumdur. Bazı insanlar kendileriyle yüz yüze gelir, bu yüzden güçlü bir şekilde hissettiği bir fikir sunduğunda, bu bir şikayet olarak karşımıza çıkabilir. Bir argüman normalde, bir çalışan müşterinin söylediklerini dinlemediğinde ve otomatik olarak müşterinin bir yüzleşmeye başladığını varsaydığında ortaya çıkar. Çalışanlarınızı, talep eden ve zor müşterilerin tepki vermeden önce söylemeleri gereken şeyleri dinlemeleri için eğitin; ve şirketiniz için kötü olabilecek birçok durumun, şirketinizin müşteriye daha iyi hizmet etmesini nasıl sağlayabileceklerini öğrenmek için fırsat olabilir..
Merhamet göster
Zorlu bir müşteri hala bir müşteridir ve başka bir müşteriye vereceğiniz endişe ve şükranla ele alınmalıdır. Zorlu bir müşteri şikayette bulunduğunda, dikkatinize bir şeyler getirmeye zaman ayırdığı ve sorunu çözmek için elinizden gelen her şeyi yapacağınızı belirtmek için her zaman ona teşekkür edin. Dikkatlice dinleyin ve konuştuğu gibi sorular sorun; Bu, söylenenler ile gerçekten ilgilendiğiniz fikrini güçlendirmeye yardımcı olur. Sahte bir gülümseme koymaktan kaçının. Zorlu bir müşteri patronluk ile ilgilenmiyor, bu yüzden onunla gerçek bir konuşma yapın ve kararlı ama şefkatli bir ton kullanın.
Sorunu tekrar müşteriye tekrarlayın, böylece ne dediğini anladığınızı doğrulayabilir.Bu, durumu tamamen anlamanıza yardımcı olur ve yardım etmeye çalıştığınız müşteri ile olan hissini geliştirmeye devam eder. Sorunun çözülmesine yardımcı olmaya gerçekten ilgi gösterirseniz, müşterinin, konuşmayı bir karşılaşma düzeyine yükseltmesi daha az olasıdır.
Çözümler
Şirketiniz bir müşterinin öfkelenmesine neden olan bariz bir hata yaptıysa, maliyetinden bağımsız olarak bu müşteriyi mümkün olduğunca tamamen tatmin etmek sizin yararınızadır. Bazı durumlarda, kusurlu bir ürünün değiştirilmesi kadar basit bir şey olabilir. Ancak, ürününüz nedeniyle mülk hasarı veya fiziksel hasar meydana gelmişse, bu bir konuşmada çözülebilecek bir şey değildir.
Hata müşterinin tarafındaysa ve yalnızca şirketinizin politikalarını beğenmiyorsa, en iyi şekilde yerinizi tutmaya ve müşterinin şirket kuralları dahilinde neler yapabileceğini bilmesine izin verin. Talep eden bir müşterinin şikayet ettiği için ücretsiz bir sürüş yapmasına izin verirseniz, talepkar müşterilere yolunuzu gönderir. Şirketinizin görüşülen konuyla ilgili politikalarını bildiğinizden emin olun ve ardından dayanağınızı koruyun.
