Bir çağrı merkezinde çalışıyor olsanız da, kendi işinizi yürütüyorsanız ve bir müşteriyle konuşuyorsanız, nazik ve profesyonel bir şekilde gereklidir. Müşterinin iyi olması gereken son izlenimi istiyorsun. Bir telefon görüşmesinin kapatılması için temel adımlar basittir. Ancak insanlar bireylerdir ve bazıları diğerlerinden biraz daha fazla incelik gerektirir.
Şeyleri Sarma
Arayan kişinin sorusunu cevapladığınızda, bir sipariş aldığınızda veya bir sorunu çözdüğünüzde, işleri tamamlama zamanı gelmiştir. Arayan kişiye, ona yardım edebileceğiniz başka bir şey olup olmadığını sorarak başlayın. Herhangi bir ek konuyu ele aldıktan sonra, aşağıdakileri yapın:
- Ne hakkında konuştuğunuzu ve neyin başarıldığını kısaca özetleyin.
- Sonra ne olacağını açıkla. Örneğin, şöyle diyebilirsiniz: "Siparişiniz 24 ila 48 saat içinde gönderilecektir."
- Sizinle iletişim kurduğunuz için arayana teşekkür edin ve yaptığı iş için takdirinizi belirtin.
- Arayan kişiyi, ihtiyaç duyduğu herhangi bir şey için sizinle tekrar iletişim kurmaya davet edin.
- "İyi günler" veya "Sohbetimizden zevk aldım" gibi nazik bir ifadeyle kapatın.
- Önce arayan kişinin telefonu kapatmasını bekleyin..
Chatty Arayan
Bazen aşırı konuşkan bir arayan var. Bu tür aramalardan kibarca çıkmak ancak diğer arayanlar için bekleme sürelerini kısaltmak ve daha fazla arama yapmanızı sağlar. Konuşmanın sorumluluğunu üstlen Müşteriye, aramanın sona erdiğini ve onu eldeki konuya geri çekeceğini bildirerek. Örneğin şöyle diyebilirsiniz: "Bekleyen başka bir arama var.Gitmeden önce her şeye dikkat ettiğimize emin olmak istiyorum. ”Ardından konuşmanızın kapanış özetine girin. Arayan konudan uzaklaşmaya başlarsa, basit bir evet veya hayır cevabı olan doğrudan sorularla geri çekin Müşteriye yaptığı iş için teşekkür ettikten sonra, çağrıyı "Sizin için bu konuyu çözebildiğime sevindim" gibi açık bir cümle ile işaretleyin. Günün geri kalanının tadını çıkar."
Üzgün Arayanlar ve Çözülmeyen Sorunlar
Bazen müşteriler aradıklarında sinirlenirler veya telefon görüşmesi sırasında memnuniyetlerini bir türlü çözemediğiniz için üzülürler. Bu gibi durumlarda, müşteriye ulaşılan herhangi bir şeyi hatırlatarak çağrıyı özetlemeye başlayın. Ona bir sonraki adımın ne olacağını söyle. Örneğin, eksik bir siparişi kontrol edip ertesi gün tekrar arayacağınıza söz verebilirsiniz. Arayanla iletişim kuracağınıza söz verirseniz, takip ettiğinizden emin olun.. Hoşçakal deyince, arayanın kuruluşuna önemini ve değerini vurgula.
