Müşteri odaklı işletmeler, genel performans seviyelerini değerlendirmek ve iyileştirme için kritik alanları belirlemek için müşteri memnuniyeti anketlerini kullanır. Etkili anket sistemleri ve soruları yararlı sonuçlara yol açsa da, müşteri geri bildirim süreçleri de küçük işletmenizdeki faydalarını en üst düzeye çıkarmak için ele almanız gereken bazı dezavantajlara sahiptir.
İyileştirme Olanakları
Müşteri memnuniyeti geribildirimi toplamak size belirli sorunları çözme şansı verir. Müşteriler hizmetinizin belirli bir özelliğini yavaş veya etkin olmayan bir şekilde belirlerlerse, örneğin, yenileyin veya çalışanları daha iyi performans için yeniden eğitin. Trend izleme de önemlidir. Müşteri memnuniyeti puanınızın 98, 96, 94 ve ardından 92'ye sürekli düştüğünü fark ederseniz, müşteri duyarlılığında belirgin bir düşüş eğilimi vardır. Ürün veya hizmetle ilgili endişelerin daha ayrıntılı bir incelemesini tamamlamanız ve ardından bunları düzeltmek için stratejik bir plan oluşturmanız gerekebilir.
Taahhüt iletir
Müşteri geri bildirim anketlerinin somut olmayan bir yararı, müşterilerin sahip olduğu algıdır. Bazı müşteriler bir işletme girdi almak için zaman ayırdığında kendini değerli hisseder. Şirketiniz, müşteri beklentilerini karşılamak için adapte olmaya istekli olduğunu göstermişse, bu değer daha da büyüktür. Sadece müşteri memnuniyeti anketlerine katılmak, müşterilerinize ihtiyaçlarını karşılamalarını ve istediklerini sağlamalarını şirketiniz için en önemli öncelikler olduğunu söyler.
Örnekleme Hataları
Anketlerde örnekleme hataları yapma potansiyeli, gereksiz olan eylemleri gerçekleştirebileceğiniz ve pazardaki baskın düşünceye karşı çıkabileceğiniz anlamına gelir. Müşteriler, hizmette aşırı yüksek ve aşırı düşük yaşadıktan sonra anketleri tamamlamak için zaman ayırma eğilimindedir. Bu nedenle, örneklemeniz yalnızca aşırı perspektifler içerebilir. Ayrıca belirli bir topluluktaki veya bölgedeki müşterilerden gelen eşit olmayan yanıt dağılımını alabilirsiniz. Bu nedenle, sorunlarınız tam şirket yerine tek bir yerde olabilir. Büyük, temsili bir örnek almadan para yatırım yapmak riskli ve pahalıdır.
Anket Yorgunluğu
Oldukça büyük bir örnek elde etmek için bir Catch-22, müşterilerinizin taleplerini bombaladığınızda "anket yorgunluğu" veya tükenmişlik geliştirmesidir. Bazı şirketler anket mektubu ve e-posta gönderir veya her ziyaretten sonra soru sorar. Kapsamlı anket süreciniz müşteri için olumsuz bir deneyime ironik bir şekilde katkıda bulunabilir. Anketi hızlandırmak ve memnun etmek istediğiniz müşterileri rahatsız etmemek için saldırgan taktiklerden kaçınmalısınız.
