Bir şirketin itibarı yalnızca ürettiği ürünlere dayanmaz. Müşterilere nasıl davranıldıkları, şirket hakkındaki genel görüşlerinde ve bu konuda arkadaşlarına ve ailesine söylediklerini bir rol oynar. İyi müşteri hizmeti almak, işinizi rakiplerinizden ayırabilir ve müşterilerin geri gelmesini sağlayabilir. Bu nedenle çalışanlarınıza müşteri hizmetleri becerilerini nasıl öğreteceğinizi bilmeniz önemlidir.
Mümkünse, grup ayarlarında, çalışanlarla temel müşteri hizmetleri becerileri hakkında konuşun. Bazı insanlar bunun ne anlama geldiğini bilmedikleri için iyi müşteri hizmeti sunmazlar. Bu becerileri insanlara öğretirken, müşteri hizmetlerinin ne olduğunu ve işlerine nasıl dahil edileceğini bildiklerinden emin olun.
Kötü müşteri hizmetleri örnekleri sunun. Çoğu insan, en az bir kez hayatlarında kötü müşteri hizmeti yaşamışlardır. Çalışanlardan bu tür deneyimleri ve nasıl hissettirdiklerini paylaşmalarını isteyin. Çalışanları, neyin farklı yapılabileceğini tartışmaya teşvik edin; böylece müşteri negatif olanı yerine olumlu bir deneyim yaşayabilirdi.
Grup oturumlarında rol oynamaya özendirin. Katılımcıların, birbirleriyle oynayarak rol oynayarak öğrettiğiniz becerileri denemelerine izin verin. Sinirli bir müşteri, iyi müşteri hizmeti sağlamayan bir meslektaş veya çok fazla yardıma ihtiyaç duyan bir müşteri gibi işlerinde karşılaşabilecekleri durumlara örnekler verin.
Çalışanların gerçek müşteri etkileşimlerinde rol oynamayı öğrendikleri becerileri uygulamalarını izleyin. Müşteri yaptıklarından ve daha iyisini yapabileceklerinden ayrıldıktan sonra onlara geri bildirimde bulunun.
Çalışanlara neyin önemli olduğunu hatırlatın. Çalışanlar, zaman içinde müşteri hizmetleri konusunda endişeli hale gelebilir. Hatırlatıcılar veya görsel ipuçları oluşturarak bununla savaşın. Örneğin, arayan kişiye göremese bile, telefonda konuşurken çalışanlara gülümsemelerini hatırlatan telefonun yanına bir mesaj defteri yerleştirebilirsiniz.
İpuçları
-
Müşterilerden çalışanlara puan vermelerini veya müşteri hizmetleri hakkında geri bildirim vermelerini isteyin.
