Yeterince iyi toplam kalite yönetimi ile asla yeterli değildir. TKY, süreçleri sürekli iyileştirme ve müşteri memnuniyetini artırma çağrısında bulunuyor. Bir işletmedeki herkes bölüm veya rütbeye bakılmaksızın yardımcı olur. Etkili bir TKY programı müşterileri memnun etmek ve verimli çalışmak yoluyla gelir ve karda sürekli büyümeyi destekler.
Netleştirme Vizyonu
Eğer bir işletme kalite ile tanınmak istiyorsa, “kalite” tanımlayarak başlamalıdır. Örneğin, bir ürün veya hizmet sağlamada hata eksikliği mi? Yoksa müşteriler için en büyük yatırım getirisi mi? İşletmedeki herkes ne yaptığını ve hedefine ulaşması için nereye gitmek istediğini bilmelidir.
Başarıyı Tanımlamak
TKY girişimleri uygulanabilir ve ölçülebilir olmalıdır. Müşteri memnuniyeti ve pazar payı gibi kritik başarı faktörlerini belirlemek, şirketlerin eylemlerini hedefleriyle aynı hizaya getirmelerini sağlar. Ardından, müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri ve pazar payı yüzdeleri gibi ölçümleri izleyerek ilerlemelerini izleyebilirler.
Herkesi Etkilemek
TKY'de müşteri memnuniyeti bir departmanla sınırlı değildir. Tek başına yönetimin sorumluluğu da değildir. Tüm çalışanlar bu amaca katkıda bulunur. Bu nedenle, işletmeler çalışanları rolleri hakkında bilgilendirmeli ve bir yaklaşımı planlamadan önce girdilerini talep etmelidir.
Bir Yaklaşım Planlamak
Bir şirket arzu edilen gelişmeyi hedeflediğinde, müşteri memnuniyeti puanlarını arttırmak gibi:
- Sorunun tanımlanması: Müşteriler mutlu değil.
- İlgili verilerin toplanması: Son üç aydır müşteri anketi yanıtları.
- Kök nedenini bulma: Müşteriler telefon için servis için uzun süre bekler.
İşi Yapmak
Toplam kalite yönetimi, işletmelerin sorunları sistematik olarak ele almalarına ve aşağıdaki gibi adımlar ile fırsatları yakalamalarına yardımcı olur:
- Bir çözüm geliştirme: Çağrıları otomatik olarak bir sonraki mevcut müşteri hizmetleri temsilcisine yönlendirmek.
- Ölçüm seçmek: Müşteriler için zaman ayırın.
- Değişiklikleri uygulama: Çağrıları otomatik olarak yönlendirmeye başlayın.
Sonuçları Kontrol Etme
Şirketler, TKY girişimlerinin etkinliğini, daha önce değişiklik yapılmadan önceki verilerden karşılaştırarak ölçebilir. Çağrıları otomatik olarak bir sonraki uygun servis temsilcisine yönlendirmek başarılı olursa, şirket müşteriler için daha kısa bekleme süreleri görmelidir. Memnuniyet puanları da artmalıdır.
Bulgulara Etki Eden
Bir işletme, başarılı TKY girişimlerinin sonuçlarını belgeleyerek ve bunları kurum içinde paylaşarak uzun vadeli faydalar elde edebilir. Müşteri hizmetleri ekibi performansını artırdığında, satış ve pazarlamanın da daha iyisini yapmasına yardımcı olabilir çünkü potansiyel müşterilerle çalışırken aynı gelişmeleri gösterebilirler.
Sistematik İyileştirmeler
Ayrıca, müşteri memnuniyeti puanlarını arttırmak için kullanılan süreç, belki de öğrenilen derslere dayalı iyileştirmelerle diğer sorunlara da uygulanabilir. Örneğin, üretim departmanı, hatalı ürünlerin sayısını azaltma çabalarının etkinliğini ölçmek için değişiklik öncesi ve değişim sonrası verileri karşılaştırabilir.
Başarıyı Sürdürmek
Tıpkı herkesin çalışmalarında paylaştığı gibi, herkes ödülleri paylaşmalıdır. Şirket müşteri memnuniyetini arttırma hedefine ulaşırsa, çalışanlara bireyler, departmanlar ve bir bütün olarak kuruluş için belirlediği hedeflere ulaşmaları için ikramiye ödeyebilir.
