Bir çağrı merkezi yöneticisi olarak, şirketinizin hedeflerini gerçekleştirmek için temsilcilerinizi tutarlı bir şekilde yüksek performans göstermeleri için motive etmeniz ve teşvik etmeniz gerekir. Ayrıca, temsilcilerin ne beklediklerini en iyi çabayı göstermeye teşvik edecek şekilde bilmelerini sağlayan net performans kriterleri belirlemelisiniz. Açık ve etkili performans hedefleri, acentelerinizin müşterilerinizle verimli bir şekilde ilgilenmelerine ve baskı altında iyi performans göstermelerine yardımcı olur.
Ölçmek istediğiniz her performans alanı için belirli hedefleri listeleyin. Temsilcilerinizin zamanında olmasını ve işteki zamanını etkin bir şekilde yönetmesini sağlamak için özel çağrı yönetimi süresi, kalite puanı ve katılım kılavuzları oluşturun.
İlerlemeyi değerlendirmek için sık sık görüşün ve temsilcilerinizi iyileştirme yolları konusunda yönlendirin. Temsilcileri, yaklaşımlarındaki veya davranışlarındaki zayıflıkların üstesinden gelmek için eğitin. Temsilcilerle yapılan çağrıları dinleyin ve müşterileri ile çalışırken neyin işe yarayıp yaramadıklarını öğrenin.
Ajanlarının endişelerini dinle. Ajanlar, müşterileriniz için savaşın ön saflarında yer almaktadır ve başka bir kaynaktan alamayacağınız değerli geri bildirimler sağlayabilirler. Bu geri bildirim, çağrı merkezinizin çalışması veya acentenizin şirketin hedeflerine ulaşmak için daha fazla eğitime ihtiyaç duyduğu alanlarda sizi uyarabilir.
Ajanlarınızı belirlediğiniz standartlara ulaşma konusunda desteklemek için sürekli tazeleme eğitimi sağlayın. İyi eğitimli çalışanlar, ürünleriniz ve müşteri şikayetlerini verimli ve etkili bir şekilde ele almak için gereken incelik hakkında güçlü bilgilere sahip olduklarını göstereceklerdir.
