Tüm Çağrı Tiplerini Yönetme
Geniş "çağrı merkezi" terimi, gelen (gelen) kabul eden veya giden (giden) çağrı yapan merkezler dahil olmak üzere çeşitli işlemleri ifade edebilir. Küçük çağrı merkezleri, hem gelen hem de giden arama görevlerini yerine getiren ayrı gruplara sahip olsa da, büyük çağrı merkezi işlemleri, her biri çok çeşitli istemciler için onbinlerce giden çağrı oluştururken düzinelerce hatta yüzlerce farklı türde gelen çağrıyı kabul edebilir. gün.
Giden Çağrı Merkezi
Giden bir çağrı merkezinde, temsilciler, ürün veya hizmet satmak, faturaları toplamak, anket almak veya müşteriyle ilgili diğer herhangi bir sayıda temasla ilgili görev için arama yapıyor olabilirler. Bu aramalar, numarayı çeviren ve aramayı bir temsilciye veren bir bilgisayardan ("akıllı arama sistemi" olarak bilinir) veya ajanların bir listeden numaraları manuel olarak aramasına izin vererek yapılabilir. Giden aramalar, ticari telefon hatları üzerinden seyahat etse de, uzun mesafeli taşıyıcılar, pazarlık asgari görüşme sayısı oluşturan çağrı merkezlerine sık sık indirim uygular.
Gelen Çağrı Merkezinin Amacı
Gelen bir çağrı merkezi, bir kaç önemli ayrım olmasına rağmen, tersine giden bir çağrı merkezi gibi çalışır. Bu tür merkeze gelen aramalar genellikle ücretsiz numaralardan yapılır ve arayanın arama türüne göre seçimler yaptığı Entegre Sesli Yanıt (IVR) sisteminden geçebilir.Çağrı gelen merkeze ulaştığında, geldiği hatta veya IVR tarafından sağlanan bilgilere dayanarak tanımlanır ve aracılar kullanılabilir duruma geldiğinde çağrıları sunmak için tasarlanmış bir sisteme yerleştirilir (bu sistem bir Otomatik olarak bilinir) Çağrı Dağıtımı veya ACD, sistem). Acentelerin çalışmaya hazır olduklarını belirtmek için özel bir telefon setine giriş yapmaları gerekir ve ACD en uzun süredir bekleyen acentelere otomatik olarak gelen aramaları iletir. Temsilciler birden fazla çağrı türünü kabul ediyorsa - müşteri bilgileri ve doğrudan satış çağrıları, örneğin - temsilci cevaplanan çağrı türünü uyarmak için ahizede bir bilgisayar ekranında veya kısa bir dijital "fısıltı" yoluyla bilgi alabilir.. Temsilciler müşteriye soruları cevaplayarak, bilgi vererek ya da bir satış işlemini tamamlayarak yardımcı olur, sonra aramayı tamamlar ve ACD sisteminin başka bir arama yapmasını bekler.
VoIP ve Çağrı Merkezleri
İnternet Üzerinden Ses Protokolü veya VoIP, daha düşük bir maliyetle daha zengin özellikler kümesi sağlayarak çağrı merkezi ortamlarının değiştirilmesine yardımcı olmuştur. Giden bir çağrı merkezi, VoIP taşıyıcıları tarafından ücretlendirilen (hatta ücretsiz) uzun mesafe oranlarından yararlanırken, gelen merkezler, VoIP çağrısını taşıyan aynı veri bağlantısı üzerinden ilgili çağrı bilgilerinin sağlanmasından yararlanır. VoIP teknolojisi geliştikçe ve geliştikçe, giderek daha fazla çağrı merkezi, faydalarından yararlanmak için bu operasyon moduna geçecektir.
