İş başarısı büyük ölçüde müşterilerin mutluluğuna ve memnuniyetine bağlıdır. Walmart'ın kurucusu Sam Walton, “Bir şirket olarak amaç, sadece en iyi değil efsanevi bir müşteri hizmetine sahip olmaktır” demiştir. Müşteri ihtiyaçlarına duyarlı müşteri hizmeti işletme prosedürleri geliştirmek için zaman ayırmak zorunludur. bu müşterinin ihtiyaçlarının değişebileceğini ve gelişebileceğini dikkate alarak. Bir şirketin hem mevcut hem de potansiyel müşterilerin bu ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşıladığı gelecekteki başarının güçlü bir göstergesidir. Güçlü, duyarlı müşteri hizmetleri işletme prosedürlerinin birkaç temel yönü vardır.
İpuçları
-
Standart işletim prosedürleri, bir organizasyon tarafından alınan tekrarlanabilir aktiviteleri belgeleyen bir dizi yazılı talimattır. Standart işletim prosedürleri açık ve öz bir dille yazılmalıdır. Şimdiki zaman fiillerini kullanın ve prosedürleri kısa, basit ve okunması kolay tutun.
Müşterileri Dinle
Müşterilerin ihtiyaçları doğrultusunda kalmak, müşteri hizmetleri işletme prosedürlerinin temel bir unsurudur. Bir müşteri bir ihtiyaç veya endişeyi, hatta bir şikayeti dile getirdiğinde, aktif olarak kabul edilerek saygı duyulmak istemektedir. Bir teknik, müşterinin duyduklarını güvenceye almak ve doğrulanmış hissetmelerini sağlamak için söylediklerini tekrar etmektir. Çoğu zaman, sorunlu bir işe yaklaşmak korkutucu bir şeydir, bu yüzden ulaşılabilir olmak ve yaklaşılabilir olmak için bir ün oluşturmak çok önemlidir. Aktif dinleme, bir işletmenin müşterilerini gerçekten tanımasını sağlar. Bu tür bir saygı, bir işletmeyi uzun vadede ne gibi adımlar atması gerektiği konusunda bilgilendirir.
Müşteri İhtiyaçlarını Tahmin Et
Gerçekten müşterileri dinlemek, gelecekte ne isteyeceklerini ve ihtiyaç duyabileceklerini tahmin etmek için herhangi bir şirketin yapabileceklerinin bir parçasıdır. Bir işletme, yaklaşımlarını kişiselleştirerek, müşteri hizmetleri işletme prosedürlerini, müşterilerinin sürekli değişen, sürekli büyüyen ihtiyaçlarına uyacak şekilde uyarlayabilir. Müşterileri başarıyla dinlemenin fantastik bir örneği Apple. Geliştiricilerin neyin işe yaradığını, neyin işe yaramadığını ve neyin olması gerektiğini henüz anlamadıklarını anlamalarını sağlamak için ürünler beta testi için sürekli olarak mevcuttur. Apple CEO'su Tim Cook'un müşterilerin e-postalarına şahsen yanıt vermesi nadir değildir. Müşteri hizmetlerinin bu yönü, neredeyse finansal başarıyı garanti eden marka sadakatini ortaya koymaktadır.
Tutarlılık
Net müşteri hizmeti prosedürlerine sahip olmak, müşterilerin ne söylemeleri gerektiği ve ne zaman söyleyeceği konusunda saygı duyduğunuzu gösterir. Katları şubeler, mağazalar veya franchise varsa; süreçler mümkün olduğunca tekdüze olmalıdır. Örneğin, her Hedef, mağazalarının önünde bulunan bir müşteri hizmetleri departmanına sahiptir ve her geri dönüş standart bir işlem izler. Bu tanıdık ve tanıdık olan, insanların kendilerini rahat hissetmelerini sağlar ve bu da mükemmel bir müşteri hizmeti itibarı oluşturur. Nezaket ve empati ile karşılanmak, müşterilerin değer verdiği tutarlı yaklaşımın çok önemli bir anahtarıdır.
Birinin aldığı müşteri hizmeti seviyesi, genel müşteri deneyimlerini zenginleştirecek veya azaltacaktır. Geçmişte olumlu bir deneyim yaşadıkları için sık sık bir mağazayı veya restoran veya servis sağlayıcısını seçeceklerdir. Müşterilerinize saygı duymalarını ve ihtiyaçlarını ve isteklerini tutarlı, empatik ve nazik bir şekilde karşılamalarını sağlama, potansiyel olarak bir iş yapabilir veya bozabilir. Mükemmel müşteri hizmetleri işletme prosedürleri, bunun gerçekleşmesine yardımcı olur ve uzun süre dayanmasını sağlar.
