Standart çalıştırma prosedürleri bir kuruluşta aynı üniformiteyi teşvik eder ve hiç kimsenin - neredeyse hiç tecrübesi olmasa bile - şirketin hedeflerine ulaşmak için belirlenmiş yönergeleri izlemesini sağlar. Bir çağrı merkezi için standart bir işletme prosedürü (SOP) el kitabı, günlük müşteri işlemlerini açıklar, böylece kalifiye müşteri hizmetleri temsilcileri işe alınabilir ve çalışanların eğitimi sorunsuz bir şekilde devam edebilir. Bu prosedürleri takip etmek - ve gerektiğinde revize etmek - çağrı merkezlerinin müşteri hizmetleri sektöründe iyi bir ün için çaba göstermelerine yardımcı olur.
İnsan kaynakları
Bir çağrı merkezinin standart işletim prosedürleri, çalışanları işe alma ve ücretlendirme için protokolleri ve standartları içerir. Hükümler genellikle işe alım temsilcileri, çağrı merkezi denetçileri, yöneticileri ve diğerleri arasında kalite kontrol bireylerini içerir. Çağrı merkezleri ideal aday profillerini belirledi. Örneğin, ajanların ortalamanın üstünde bir yazma becerisine, kişilerarası becerilere ve bilgisayar becerisine sahip olması gerekir. Denetim otoriteleri motivasyonel liderlerin ve örgütlü bireylerin profiline uymalıdır. Çağrı merkezleri, aracıların uygun yeteneklere sahip olduğundan emin olmak için yazarak ve klavyeyle testler yapabilir. Temsilciler, denetçiler ve çağrı merkezi çalışanları için tazminat belirli bir çağrı merkezi türüne bağlıdır; Bazı çağrı merkezleri performansa dayalı ödeme, komisyon ve hatta takım bazlı bonus programları sunar.
Eğitim programları
Çağrı merkezi temsilcileri, bir çağrı merkezi ortamına girmeye hazırlanmak için eğitim programlarından geçer. Eğitim programları genellikle belirli yazılım programlarını, simüle çağrıları ve müşteri hizmetleri eğitimini öğrenmek için bilgisayar tabanlı eğitimi içerir. Standart çalışma prosedürü, bu alanların her biri için gereklilikleri belirtir, sınıf veya eğitim saati gerekliliğini, öğrenme hedeflerini ve ajanların son bir testi geçmesi gerekip gerekmediğini belirtir. Ayrıca çağrı komut dosyaları, çağrı işleme prosedürleri ve müşteri yönetimi gibi aracı prosedürlerini de özetlemektedir.
Kalite kontrol
Çağrı merkezleri kalite kontrol ölçütlerini belirler ve aracıların performansını ölçer. Kalite kontrol ajanları veya diğer insan kaynakları departmanları bu kaliteyi sağlamak için canlı aramalardaki ajanları dinleyerek bu performans standartlarını ölçer ve yorumlar. Standartlar ve metrikler çağrı merkezleri sıklıkla kullanılan aramaları cevaplamanın ortalama hızı, aramaların cevaplanma süresi, müşteriler için ortalama bekleme süresi, müşteri memnuniyeti, arama kalitesi, sıradaki aramaların sayısı ve vazgeçme oranı gibi faktörleri içerir. Standart işletme prosedürleri kalite kontrol ajanlarına bu göstergelerin nasıl ölçüleceğini ve istatistiklerin nasıl değerlendirileceğini anlatır. Prosedürler ayrıca, yöneticileri ve liderleri bilgilendirmek veya performansın belirli bir seviyenin altına düşmesi durumunda eylem planları oluşturmak için yönergeleri de belgelemektedir.
Yazılım ve Teknoloji
Standart çalıştırma prosedürü, çağrı merkezi ortamında kullanılan teknolojilere yöneliktir. Çağrı merkezleri, çağrı akışını izlemek için yazılıma ve ayrıca çağrı merkezi müşterileri ve / veya müşterileri için görevleri gerçekleştirmek üzere özel yazılımlara ihtiyaç duyar. Kullanım kılavuzu, çağrı merkezi için çağrıları dağıtmak için otomatik çağrı dağıtıcıları (ACD), çağrı çağrı sistemlerini ve gelen çağrıların yönlendirilmesini sağlamak için etkileşimli ses yanıtı (IVR) teknolojisi gibi çağrı merkezi için önemli olan yazılım ve teknolojinin türünü belirtir. Ek olarak, işgücü yönetimi yazılımı çağrı merkezi denetleyicilerinin ve yöneticilerinin çağrı hacmini artırmasına yardımcı olur, böylece optimum ajan planlaması elde edilebilir.
