Kendi Gizem Alışveriş Anketimi Nasıl Geliştirilir?

Gizli veya gizemli alışveriş, müşteri hizmetleri alanının ve bir işletme veya kuruluşun çalışanlarının kalitesini değerlendirmek için kullanılan bir yöntemdir. İşe alınan bir müşteri, müşterilerin karşılaştıkları sıradan deneyimlerden geçmek için kullanılır. Gizli müşteri kullanan kuruluşlar, perakende mağazaları, gıda pazarları, bankalar ve hizmet kuruluşları gibi kurumlardır. Müşteriler için gizemli alışveriş yapan şirketler, araştırmalarını yürütmek için belirli kategorileri kullanan anketler kullanırlar. Bu anketler genellikle bu değerlendirmeyi gerçekleştirmek için ortak bazı temel alanlara sahiptir. Bunlara temizlik, organizasyon, nezaket düzeyi, satış veya servis performansı ve kasiyer yeterliliği gibi konular dahildir. Kendi gizem alışveriş anketinizi yazarken, kendi tesisinize, mağazaya, işinize veya organizasyonunuza ait spesifik, ayrıntılı sorular ekleyin.

İhtiyacınız olacak ürünler

Kalem ve kağıt veya kelime işlem programına sahip bir bilgisayar
Kuruluşunuzda değerlendirmek istediğiniz tam kalemlerle ilgili notlar
Diğer firmalardan gizli alışveriş anketleri örneği

İlk Hazırlık ve İşinizin Dışıyla İlgili Sorular

Şirketinizi geliştirmek için hangi adımların atılması gerektiğini öğrenmeniz için hangi soruların size en iyi hizmet edeceğini belirleyin, böylece gelecekle ilgili stratejik kararlar alabilirsiniz. Anketi, müşterinin işi tamamlamak için sınırlı bir süresine sahip olduğu için uzun yapmaktan kaçının.

İşletmenizin dışındaki park alanının veya alanın temizliği ile ilgili bir soru yazın. İşletmeye yürüme yoluyla ilgili bir soru ekleyin. Çukurları olup olmadığını, yağmur yağdığında derin su birikintileri veya kar yağdığında buzlandığını sorun. Boyalı çizgilerin park alanlarını belirlemek için net bir şekilde görünüp görünmediğini sorun. Park alanı, müşterinizin göreceği ilk şeydir ve yer güvensiz veya kir ve enkazla doluysa işiniz hakkında olumsuz bir ilk izlenim kazanacaktır.

Anketinizde binanızın tabelasının sokaktan görülebilmesi, eksik mektupların bulunup bulunmadığını ve temiz olup olmadığını öğrenin. Birisinin periyodik olarak değiştiğine dair bir işaretiniz varsa, her şeyin doğru yazıldığından emin olun.

Peyzajın durumunu, binanızın dışındaki alanlara verilen bakımın seviyesine ilişkin bir soru ile değerlendirin. Ağaçlar, çalılar, çiçekler ve çimlerin sağlıklı ve çekici görünüp görünmediğini öğrenin, böylece olumlu bir izlenim verdiler.

Leke ve iz bırakmadığından emin olmak için dışarıdaki cam kapı ve pencerelerin temizliğini sorun. Müşteri girdiğinde bina cephesinin ve girişin iyi durumda olduğunu belirleyin.

İşletmenizin İçi Fikirler

Müşteriye kuruluşa girdiğinde aldığı ilk selamlama hakkında sizi bilgilendiren bir soru oluşturun. Müşterinin, müşterinin üzerinde beklemiş olup olmadığına dair tüm müşterileri tarafından hoş karşılanıp karşılanmadığını öğrenin. (Bkz. Referans 2) Personel güler yüzlü, profesyonel bir şekilde hareket ediyorsa ve uygun şekilde özenle davranıldıysa sorularınızı öğrenin.

Çalışanlarınızın istediğiniz müşteri hizmeti standartlarını karşılayıp karşılamadığını öğrenmek için sorular yazın. Satış personelinin müşteriyle ne kadar iyi etkileşim kurduğunu sorun. Müşterinize nezaket ve saygı ile davranılıp davranılmadığını öğrenin. Çalışanların ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında ne kadar bilgili olduğunu öğrenin. (Bkz. Referans 1)

Kuruluşunuzdaki ürünlerin, koridorların ve rafların durumunu ve temizliğini öğrenmek için sorular oluşturun. Müşterinin ürün mevcudiyeti konusunda ne hissettiğini öğrenin ve aydınlatma, döşeme ve armatürler dahil olmak üzere teşhir alanlarının durumunu değerlendirmelerini isteyin.

Temizlik, ekipman durumu ve kapların boş mu dolu mu olduğu da dahil olmak üzere tuvaletin durumuna ilişkin soru. Tüm çöp kaplarının uygun şekilde boşaltılıp boşaltılmadığını sorgulayın.

Kayıt alanının temizliği ve kasiyerin doğru ve profesyonel olup olmadığına ilişkin sorularınızı ekleyin. Mağazanın birden fazla kaydı olması koşuluyla, eşyaları satın almak için bekleme süresini ve gerekirse başka bir kaydın açılıp açılmadığını öğrenin. Kasiyerin müşteriye teşekkür edip etmediğini ve mağazaya geri dönmeye davet edip etmediğini öğrenin. (Bkz. Referans 1)

Dükkan Bittiğinde Sorular

Gizli müşterinin, yalnızca bu alışveriş deneyimini göz önünde bulundurarak bu mağazaya veya kuruma geri dönme ihtimalinin ne kadar olacağını belirleyin.

Gizli müşteriden, ödemesini alabilmesi için anketi ve kayıt makbuzunun bir kopyasını belirli bir süre içinde teslim etmesini isteyin.

Dilbilgisini ve anketini heceleyerek kontrol edin ve başka bir kişinin sizinle birlikte onaylamasını isteyin.