Servis raporları, bir ürün veya hizmetin kalitesini izlemek için müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından yazılmış belgelerdir. Yönetim, bu raporları daha iyi bir müşteri deneyimi için ürünün nasıl değiştirileceğine veya hizmet protokollerinin nasıl değiştirileceğine dair planlar oluşturmak için kullanır. Bu önemlidir, çünkü bu tür adaptasyonlar daha iyi müşteri alıkoymalarına ve yönlendirmelere yol açabilir; bu da işletme için artan gelire dönüşebilir. Bir hizmet raporu yazdığınızda, iş geliştirme için hem açık hem de değerli bilgiler sunmanız önemlidir.
Varsa, e-posta adresini de içeren müşterinin adını ve iletişim bilgilerini yazın.
Müşteri aramasının yapısını, model numarasını, seri numarasını, satın alma tarihini ve saatini belirtin ya da ürün odaklı servis raporları için ziyarette bulunun. Servis raporu sadece servisle ilgileniyorsa, marka, model ve seri bilgileri yerine bir servis adı ve servis tanımı girin.
Sorunu ana hatlarıyla belirtin, ürün veya hizmetle ilgili herhangi bir müşteri yorumunu not edin. Sorunun tekrar edilip edilmediğini belirtin.
Müşterinin şikayetini gidermek için verilen veya verilen belirli hizmetleri veya ürünleri listeleyin. Örneğin, şirketiniz bilgisayar ve yazılımlarla ilgileniyorsa, müşteri sabit diskinin arızalandığından şüpheleniyorsa "Bozuk disk sektörlerini bulmak için disk kontrolü yapıldı" yazabilirsiniz.
Personeli da dahil olmak üzere, sorunun nedenini listeleyin. Varsa, hangi parçaların arızalı olduğunu belirtin.
Gelecekte benzer şikayetleri önleyebilecek veya bunlarla ilgilenebilecek herhangi bir görüş veya notu içerdiğiniz bir paragrafı yazınız. Örneğin, şikayetin belirli bir takıma iletildiğini, sorunun şirket için daha büyük ölçekte neye işaret ettiğini göründüğünü veya konunun uzun vadede düzeltilmesi için belirli bir aracın gerekli olduğunu unutmayın.
Şirketiniz tarafından belirlenen kuralları kullanarak müşteri memnuniyetine ilişkin temel bir puan verin (örneğin, kesinlikle 10 eşit).
Raporu imzalayın ve tarih atın.
İpuçları
-
Birçok web sitesi, burada belirtilen bilgiler için bölümleri olan servis raporları için şablonlar sunar. Böyle bir şablon kullanmak veya kendinize ait bir şablon oluşturmak, birden fazla müşteri hizmetleri temsilcisinden daha tutarlı veri toplanmasına yol açacaktır.
Raporunuzun açıklamalarını mümkün olduğu kadar kısa tutun. Tamamen "Ben" dilini kullanmaktan kaçının. Konunun anlaşıldığı ve fiillerle başlayan tamamlanmamış cümleler, madde işaretleri gibi kabul edilebilir niteliktedir (örneğin, "bölüm için değiştirme sağlandı"). Bir temsilcinin günde onlarca hazırlaması gerekebileceğinden, müşteri raporlarının okunması ve oluşturulması çok hızlı olmalıdır.
Siz de olsa, çağrıyı ya da ziyareti yapan temsilcinin adını belirttiğinizden emin olun.
