Müşteri memnuniyetsizliği konularına odaklanmak, işletmelerin müşteri şikayetlerini çözmeleri durumunda yapabilecekleri en önemli şeylerden biridir. Bir müşteri şikayetleri programı, hizmet veya şirket sorunlarının izlenmesine, organize edilmesine ve sonunda çözülmesine olanak tanır. Müşteri şikayetleri programını düzenli aralıklarla izlemek, başarılı ve uzun vadeli başarılı müşteri ilişkileri geliştirmek için çok önemlidir.
Müşteri şikayetleri programlarından elde edilen verilerin kaydedilebileceği elektronik bir elektronik tablo veya başka bir belge oluşturun. Bu bilgisayar dosyasını "Müşteri Şikayetleri" veya benzer bir adla adlandırın ve bilgisayarınızdaki güvenli bir yere kaydedin. Kullanılabilecek bir elektronik tablo yazılımı örneği, girilen verilerin filtrelenmesine ve sıralanmasına izin veren Microsoft Excel'dir.
Programdan verileri toplayıp e-tablonuza girerek müşteri şikayetleri programınızla ilgili önemli hususları takip edin. Düzenli olarak güncellenmesi ve izlenmesi gereken sorunlara örnek olarak müşteri şikayetlerinin nedenleri, hangi müşterilerin en çok şikayette bulunduğunu, ne sıklıkta başvuru yapıldığını, ne kadar çabuk ve sorunların çözülüp çözülmediği verilebilir.
Müşteri şikayetleri program verilerini e-tablonuzda düzenleyin, böylece açık ve düzenli bir şekilde görülebilir. Hangi sorunların en çok ele alınması gerektiğini görmek için farklı şikayet türlerini sınıflandırın. Müşteri şikayeti ile sonuçlanan parasal işlemlerin dolar değerini sıralayın.
Çözülmemiş müşteri şikayetlerini ele alan politikalar geliştirin ve hangi müşteri tutma tekniklerini kullanacağınıza karar verin. Özel müşteri indirimleri, ücretsiz ürünler veya bir müşteri ilişkisini kurtarmak için bir kereye mahsus teklifler sunmak, çözümlenmemiş şikayetlerin ele alınmasının yollarına örnektir.
Müşteri memnuniyeti programlarından hem memnun hem de memnun olmayan müşterilerden müşteri geribildirimi alın. Bu, bir çözüm üyesi tarafından yapılmalıdır çünkü çözülmemiş konular sıklıkla yer alacaktır. Bununla birlikte, programınızla ilgili müşteri geri bildirimi almak, müşteri şikayet programınızı iyileştirmek için atılması gereken iyi bir adımdır.
Şikayetlerinizi takip etmenin yanı sıra izlemenizi ve düzenlemenizi sağlayacak bir müşteri şikayetleri yazılım programını entegre edin. Bu araçlar, şirket temsilcilerine şikayet sorunlarını ele almaları için gereken araçları sağlar. Örnekler arasında Lynk Software tarafından Everest Müşteri Şikayet Yönetimi ve Master Control'ün Müşteri Şikayet Yazılımı sayılabilir.
