Müşteri hizmetlerinde çalışırken, müşterileriniz şahsen, telefonla, mektupla ve e-postayla çeşitli iletişim kanallarından size ulaşabilir. Durumdan bağımsız olarak, uygun yanıtları ve müşteri memnuniyetini sağlamak için izlenmesi gereken bazı protokoller ve kurallar vardır. Şirketinizin takip etmesi gereken kendi özel protokolleri olabilir, ancak aşağıdaki yönergeler çoğu müşteri hizmeti iletişim kılavuzuna dahil edilmiştir.
Şahsen
Bir müşteriyle yüz yüze görüşürken, tutum ve davranışlarınız kuruluşunuzun değerleriyle eşleşmelidir. Bir müşteri sorumluluğunuz dışında olan bir şeyden şikayetçi olsa bile, her zaman profesyonel ve nazik kalmalısınız. Şüphe duyduğunuzda, yöneticinizden veya süpervizörünüzden talepleri yerine getirmesini isteyin veya taleplerini nasıl yerine getireceğinizi bildiğiniz zaman irtibatta olmanız için müşterinin adını ve iletişim bilgilerini alın.
Telefon ve Sesli Posta
Telefonla derhal cevap vermek, net bir şekilde konuşmak ve arkadaşça bir ton kullanmak önemlidir. Selamlama, arayanın duyduğu ilk şeydir ve genellikle kuruluşunuz tarafından belirlenir. İstediğiniz gibi telefona cevap verme özgürlüğünüz varsa, adınızı, kuruluşun adını söyleyerek ve kişiye nasıl yardımcı olabileceğinizi sorarak tebrik profesyoneline devam edin. Herhangi bir görüşmeyi bitirmeden önce, müşterinizin tüm sorularını yanıtladığınızdan emin olun ve yapabileceğiniz başka bir şey olup olmadığını sorun. Masanız yoksa veya gelen bir telefon görüşmesi yapamıyorsanız, müşteri sesli postanıza yönlendirilir. Selamlamanız güncel ve güncel tutulmalıdır. Telesekreterinizi sık sık kontrol edin ve mesajları en kısa sürede geri gönderin.
Harfler ve Notlar
Müşteriniz sık sık yazılı mektup ve mutabakat şeklinde iletişimi sözlü iletişimden daha fazla otoriteye sahip olarak görür. Yazılı yazışma açık, bilgilendirici, zamanında ve kesin olmalıdır. Müşteri, iletişimi okuduğunda kendisinden ne beklendiğini bilmelidir. Tonun daima nazik ve profesyonel olduğundan emin olun ve iletişimi yazdırmadan ve göndermeden önce her zaman yazım doğruluğunu ve dilbilgisi tutarlılığını kontrol edin.
E-posta ve Çevrimiçi Formlar
Bazen, müşterinizle e-posta veya çevrimiçi formlar aracılığıyla da iletişim kurabilirsiniz. Harf ve notlara benzer şekilde, e-posta yoluyla iletişim, kelime bilgisi, imla ve dilbilgisine özellikle dikkat edilerek profesyonel ve saygılı bir şekilde yapılmalıdır. E-posta biraz daha fazla esneklik sağlar ve bazen daha gayrı resmi olabilir. Anlaşılır ve basit mesajlaşma, e-posta yoluyla mükemmel müşteri hizmeti sağlamanın anahtarıdır. Ayrıca, sesli posta iletilerinde yapacağınız gibi, e-posta iletilerinin hiçbir zaman göz ardı edilmemesi gerekir; her zaman tüm müşterilerinizin sorularına cevap verin.
