Müşteri memnuniyeti anketleri, kuruluşların müşterilerinin gözünde ne kadar iyi performans gösterdiğini ölçmek için bir temel sağlar. Ayrıca bir kuruluşun performansının iyileştirilmesi gerekebileceği yönlerini de vurgular. Yüksek düzeyde memnuniyet elde etmek önemlidir, çünkü memnun müşteriler işinize geri dönecek ve bunu başkalarına da önerecektir. Memnuniyet düşükse, şirketler müşterilerini rakiplerine karşı kaybetme ve kötü bir itibar kazanma riski taşır.
Anket Kategorileri
Anketler üreticiler, perakendeciler ve servis sağlayıcılar için önemlidir ve sorular tüm organizasyon türleri için benzerdir. B2B International araştırma şirketi, ürün, teslimat, personel ve hizmet, fiyat ve şirketten müşteri memnuniyetini kapsayan beş soru kategorisi önermektedir. Anket soruları, genellikle müşterilerin memnuniyetlerini bir ölçekte derecelendirmelerini ister. Bazı anketler “1'den 10'a kadar bir ölçekte XYZ'in ne kadar muhtemel olduğunu düşünüyorsunuz?” Gibi sayısal ölçekler kullanıyor. Diğerleri “XYZ'den ne kadar memnun kaldınız, çok memnun kalmayacak kadar memnun kaldınız mı?” Gibi değerler kullanabilirler.
Ürün soruları
Ürün memnuniyeti anketleri, kuruluşların “Kullanım kolaylığı, performans veya güvenilirlikten ne kadar memnunsunuz?” Gibi sorularla ürün performansının farklı yönlerini iyileştirmeye odaklanmasına yardımcı olur. Kuruluşlar, müşterilerin gelecekteki niyetlerini “Ne kadar muhtemelsiniz?” Gibi sorularla da sorabilirler. bu ürünü tekrar satın almak için? ”veya“ Bu ürünü başkalarına ne kadar tavsiye edersiniz? ”
Teslimat Soruları
Teslimat soruları, kuruluşların teslimat performanslarını ölçmelerine ve dağıtım stratejilerini belirlemelerine yardımcı olur. Performansı ölçmek için kuruluşlar “Ürün söz verdiğimiz zamanda varıldı mı?” Veya “Ürün teslim edildiğinde durumundan ne kadar memnun kaldınız?” Gibi sorular soruyorlar. Ürün? ”veya“ Size sunduğumuz teslimat yöntemi ne kadar kullanışlıydı? ”gelecekteki dağıtım kararlarını etkilemeye yardımcı olur.
Personel ve Servis Soruları
Mağazalardaki veya çağrı merkezlerindeki personel ve hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. Tipik sorular arasında, “Temsilcilerimizden veya satış asistanlarımızdan aldığınız hizmetin kalitesinden ne kadar memnun kaldınız?” Veya “Temsilcilerimizin ürün bilgisini nasıl değerlendiriyorsunuz?” Anketler, “Ne kadar kibar olunur” gibi sorularla personelin memnuniyetini de değerlendirir. Personelimiz miydi? ”veya“ Temsilciniz sorgunuzu verimli bir şekilde yapabilecek mi? ”
Fiyat sorular
Müşteriler bir kuruluşun fiyatlarını mutlak maliyet veya para karşılığı değeri olarak değerlendirebilirler. Fiyatlara karşı tavırları bulmak için, kuruluşlar “Ürünün fiyatından memnun musunuz?” Veya “Bu ürünü x $ 'lık bir fiyatla nasıl satın almak istersiniz?” Gibi sorular soruyorlar. veya hizmet değeri temsil ediyor mu? ”veya“ Ürün, değer açısından rekabetçi tekliflerle nasıl karşılaştırılır? ”
Şirket sorular
Bir şirket hakkındaki anket soruları, müşterilerin bir kuruluştan genel olarak memnun kaldıklarının bir resmini sunar. “Gelecekte şirketten ne kadar satın aldınız?” Veya “Şirket ihtiyaçlarınızı ne kadar iyi karşıladı?” Gibi sorular bir kuruluşun itibarını netleştirmeye yardımcı olur.
