Müşteri duyarlılığı, mükemmel bir müşteri deneyimi sunar. Peppers & Rogers Group anketinin bildirdiği gibi, müşteri deneyimi mükemmelliği sağlama konusunda güçlü yetenek ve yetkinliğe sahip şirketlerin yüzde 81'i rekabetlerini geride bırakıyor. Etkili bir müşteri yanıtı stratejisi, bir şirketin müşterinin en çok ihtiyaç duyduğu bir zamanda en yüksek müşteri hizmetleri standartlarını sunmasını sağlar. Bu bakım seviyesi, müşteri memnuniyeti ve uzun vadeli sadakat için önemli bir katkı sağlar.
strateji
Bir müşteri yanıtı stratejisi, müşteri olaylarını ve taleplerini ele almak için prosedürler ve kalite standartları belirler ve temel altyapı ve becerileri belirler. Strateji çok çeşitli hedefleri karşılar. Bir olay sırasında en yüksek düzeyde müşteri desteği sağlamalı ve müşteriye olan rahatsızlığı en aza indirmelidir. Olayların kararlaştırılan zaman dilimlerinde derhal çözülmesini sağlamalı ve müşterilere bir olay boyunca kalite yanıtı ve destek sağlamalıdır. Ayrıca müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak için destek kaynaklarının etkin bir şekilde kullanılmasını sağlamalıdır.
Kanallar
Müşteriler bir şirketle telefon, e-posta, faks veya web kanalları aracılığıyla iletişim kurabilir. Bir soruşturma yapmak, bir ürün sipariş etmek, bir servis talebi yapmak, bir olayı rapor etmek, bir faturayı sorgulamak veya şikayet etmek isteyebilirler. Bu, müşterilerin birçok farklı bölüm ve kişiyle iletişim kurabileceği anlamına gelir. Şirket genelinde tek bir yanıt stratejisi uygulamak, her zaman tutarlı bir müşteri deneyimi sağlar. Peppers & Rogers Group, ankete katılanların yüzde 26'sının birden fazla ürün ve kanalda her müşterinin eksiksiz ve bütünleşik bir görünümünü oluştururken kendilerini iyi ya da mükemmel olarak değerlendirdiğini bildirdi.
altyapı
Etkili bir müşteri yanıtı stratejisinin iki ana unsuru vardır - hizmeti sunacak altyapı ve doğru müşteri hizmetleri düzeyini sağlayacak kişisel beceriler. Altyapı, müşteri sorgularına hızlı bir şekilde yanıt vermek ve hizmeti uygulamaya koymak için iletişim araçları, müşteri hizmeti sunmak için eğitimli bir destek ekibi ve müşteri yanıtını koordine etmek için bir kontrol merkezi içerebilir.
Beceri
Bir destek ekibinin beceri gereksinimleri, stresli durumlarda olabilecek müşterilerle ilgilenmek için olay yönetimi becerilerini ve bir yanıtı koordine etmek ve uygulamak için proje yönetimi becerilerini içerir. Müşteriye yönelik personel, yanıtın unsurlarını koordine etmek için gereken hizmeti ve iletişimi sağlamak için teknik becerilere de ihtiyaç duyar. Peppers & Rogers Group, ankete katılanların yüzde 76'sının çalışanları müşterilere adil davranmaya motive ettiğini; Yüzde 62'si müşterilerin güvenini kazanmak için doğru araçları ve eğitimi sağladı.
memnuniyet
Sorunlarının halledildiğini bilen müşteriler tamamen memnun ve gelecekte aynı şirketle ilgilenmekten mutlu olacaklar. Strativity Group anketine göre, müşteri deneyimi çabalarına en az yüzde 10 yatırım yapan şirketlerin yüzde 51'i, yüzde 10 veya daha fazla tavsiye oranlarına ulaşıyor.
