Birçok şirket, başarılı bir müşteri ilişkileri için bir şirketten memnuniyet duyulması açısından kritik öneme sahip olduğu için hizmet atmosferi yaratmaya çalışmaktadır. Bir işletmenin bu yönünü yönetmek, müşterilerin neye ihtiyaç duyduğunu ve ne istediğini ortaya çıkarmak için zaman, adanmışlık ve çaba gerektirir, böylece en üst düzeyde hizmet verebilir ve bakımını yapabilirsiniz. Ön saftaki temsilcilerden tüm yönetim seviyelerine kadar tüm şirketi dahil etmek, herkesin müşteri hizmeti hedefleri, politikaları ve prosedürleri konusunda güncel kalmasına yardımcı olur.
İhtiyacınız olacak ürünler
-
Müşteri servis planı
-
Müşteri anketleri ve anketler
-
Şikayet kartları
-
Çalışan performans değerlendirme ölçekleri
Kaliteli Müşteri Hizmetine Ulaşmak
Bir müşteri hizmetleri planı geliştirin ve her iş modeli için farklı olan hedeflerinizi yazın. Genel olarak, hedefler belirli bir zaman diliminde siparişleri yerine getirmeyi, her müşteri şikayetinin ve sorunun çözülmesini sağlamayı, müşteri ilişkilerinin kalitesini iyileştirmeyi ve tekrarlanan işi arttırmayı içerebilir.
Müşterilerinizi araştırın. Müşterilerin şirketinizle ilgili algılarını ve ne kadar hizmet düzeyinin önemli olduğunu değerlendirmenize yardımcı olacak sorular ve derecelendirme ölçeği geliştirin. Müşterilerden çalışanların nezaketini, yardımseverliğini ve müşterinin yardım için beklediği süreyi derecelendirmesini isteyen sorular yazın. Müşterilerin tercih ettiği hizmet türünü veya destek türünü soran sorular yazın. Açık uçlu sorular geliştirin, böylece doğru cevaplar alabilirsiniz. Sorularınıza yanıtlar almak için mini-odak gruplarını veya telefon, mağaza içi veya doğrudan posta anketlerini yürütün.
Yeni işe alımlar, ön büro çalışanları ve müşteri hizmetleri müdürleri için eğitim programları düzenleyin. Olumlu bir tutum sergilemek ve müşterileri mutlu etmek için fazladan bir adım atmak için uygun müşteri-müşteri etkileşimlerini kullanın. Anketlerinizin sonucu olarak önemli bulduğunuz konulara odaklanın. Yönetim kadrosuna, ürün iadelerini onaylamak veya müşterileri başka türlü telafi etmek gibi yaygın müşteri anlaşmazlıklarına pratik çözümler konusunda talimat verin.
Çalışanların müşteri hizmetleri davranışını izleyin. Çalışan performansını ölçmek için bir ölçüm listesi geliştirin. Basit bir derecelendirme ölçeği oluşturun ve çalışanların davranışlarını tanımlayan, müşterileri selamlama ve onaylama, müşterilere hemen eğilim gösterme, müşterilerle göz teması ve genel iş tutumu gibi liste öğelerini içerir. Bu listeyi, bir sonraki gözden geçirmelerinde geçerli çalışanların performans planlarına ekleyin.
Müşterilere takip telefon görüşmeleri yapmak. Onlara mağazanızda veya işletmede aldıkları hizmetin kalitesini ve sorunlar, hizmetler veya ürünlerle ilgili yorumları sorun. Düşüncelerini dile getirmeleri için onlara bir şans verin. Müşteri yanıtlarını kaydedin ve müşteri hizmetinizin iyileştirilmesi gerektiğini belirtenlere dikkat edin.
Müşterilerle iletişim kanalları kurun. Müşteri hizmetleri telefon numaralarını, iletişim adlarını, e-posta adreslerini ve posta adreslerini mağazanızdaki veya işletmedeki yoğun trafik alanlarına yerleştirin. Müşteri şikayet kartları oluşturun ve bunları çıkış kapıları veya masalar gibi bulabilecekleri yerlerde bırakın.
Kaliteli Müşteri Hizmetinin Korunması
Şirketinizin müşteri hizmetleri çabalarını düzenli olarak ölçün. Son işlemlerle ilgili müşterilere anket ve anket gönderin. Anket sonuçlarını okumak için zaman ayırın. Varsa, sürekli müşteri hizmetleri sorunlarının bir listesini yapın.
Çalışanlar için aylık veya iki aylık müşteri hizmetleri seminerleri ayarlayın. İyileştirilmesi gereken müşteri hizmetleri sorunlarını ele alın. Çalışanları müşterilerle etkileşimlerini geliştirmeye motive etmek için bir ödül programı oluşturun.
Müşteri servis planınızı düzenli olarak gözden geçirin. Yazılı hedeflerinizi müşterilerden gelen cevaplarla ve çalışan performansıyla karşılaştırın. Gerekirse hedefleri yeniden ayarlayın ve bir sonraki gözden geçirmede başarmayı umduğunuzu yazın.
