Er ya da geç her iş, en iyi çabalarına rağmen yetersiz kalmaktadır. Söz verilmiş veya zamanında bir şey teslim etmekte başarısız olabilirsiniz. Hizmetleriniz, müşterinin beklentilerine göre ölçülmemiş olabilir. Bazı müşteriler sorunu görmezden gelebilir; diğerleri size geri ödeme isteğinde bulunmak için bir mektup yazabilir. Para iadesi almamaya karar verseniz bile, size yazmak için zaman ayıran bir müşteriye daima cevap verin. Müşteriyi yabancılaştırmadan mesajı iletmek için cevabınızın hassas olması gerekir.
Müşterinin geri ödeme isteğini gerçekten reddetmek isteyip istemediğinize karar verin. İsteğinin makul olup olmadığını belirlemek için dikkatlice değerlendirin. Bu müşteriyi kaybetme potansiyelini ve iş kaybının şirketinizin geliri üzerindeki etkisini düşünün. Bir geri ödeme, müşteriyi elde tutmanın makul bir maliyeti olabilir; Onun yerine reklam vermek için önemli miktarda para harcamanız gerekebilir. Uzlaşma olarak, gelecekte bir tür indirimde bulunma, belki de gelecekte indirimli hizmetler sunmayı düşünün.
Eylemlerin nedenlerini ana hatlarıyla belirtin. Bu aklınızda veya bir not defterinde olabilir. Yazmaya başlamadan önce nedenlerini detaylandırın, düşüncelerinizi düzenleyin ve kilit noktaları kaçırmadığınızdan emin olun. Geri ödemeyi reddediyorsunuz çünkü müşterinin hak kazandığını hissetmiyorsunuz, ancak durumla ilgili başka gerçekleri de not etmelisiniz. Örnekler, hizmetlerin zamanında sağlanmış olması veya söyleyeceğiniz her şeyi yaptığınızdır. Bu durum, ürün veya hizmetinizle ilgili bir sorun nedeniyle değil, alıcının pişmanlıklarından biri olabilir.
Mektubun kaba bir taslağını yazın. Dikkatli olun, ancak reddetmenin nedenlerini doğrudan belirtin. Alıcının alıcının pişmanlık duyduğunu düşünüyorsanız, bunu mektubunuzda belirtmeyin; Ürün veya hizmetin, üzerinde anlaşılan şartlara göre ve vaat edilen koşul veya kalitede yerine getirilip getirilmediğini ayrıntılarıyla açıklayın. Bir iyi niyet jesti olarak uygun olan herhangi bir imtiyazı teklif edin ve kimsenin hatalı olmadığı için olmadığını açıkça belirtin. Geçmiş işi için müşteriye teşekkür edin ve gelecekte ona hizmet etmeyi umduğunuzu söyleyin. Soruları veya yorumları varsa, müsait olduğunuzu belirtin.
Mektubu netlik için düzenleyin. İşleme devam etmeden önce bir süre bekleyin; Genellikle bir mektup ya da başka bir belge, bir süre düşündükten sonra, sizden oldukça farklı görünüyor. Bir müşteriye yazıp gönderdiğiniz her şeyin potansiyel bir kalıcı kayıt olduğunu unutmayın. Tonunuzu dikkatlice gözden geçirin ve yazınızda, bu müşteriyle veya mektubu paylaştığı kişilerle gelecekteki iş yapma şansınızı mahvedebilecek rahatsız edici veya iğneleyici kelimeleri izleyin.
Mektubu müşteriye postayla gönderin. İmzanız ve iletişim bilgilerinizle birlikte normal birinci sınıf posta gönderin. Kayıtlarınızın mektubunun bir kopyasını saklayın ve adının altında tuttuğunuz tüm müşteri dosyalarına bir kopya kaydedin.
İpuçları
-
Bir iş arkadaşınızın tonu yanı sıra doğruluk ve netlik için mektubu incelemesini isteyin. Farklı insanlar aynı ifadeleri farklı yorumlayabilir.
Göndermeden önce yazım ve dilbilgisi sorunları için mektubu gözden geçirdiğinizden emin olun.
Uyarı
Para iadesinin reddedilmesi önemli miktarda para içeriyorsa, bir avukatın veya kurum içi hukuk ekibinin olası yükümlülükler için mektubu gözden geçirmesini ve bu konuda ne gibi yükümlülüklerinizin olduğunu tespit etmesini isteyin.
