Neredeyse her işletme zaman zaman zor, mutsuz veya makul olmayan bir müşteriyle karşılaşır. Eğer müşteri iş için iyi bir gelir kaynağı ise, ilişkiyi dokunma, müzakere ve aktif dinleme yoluyla korumak için hafifçe yürümek isteyebilirsiniz.
Kesintisiz Dinle
Lütfen zor veya zor görünen bir müşteri duymak isteyebilir. Ne kadar önemsiz göründükleri önemli değil, endişeleri reddetmeyin. Bunun yerine, müşterinin ne dediğini dinleyin, belirtilen istek veya sorun olduğuna inandığınız şeyi tekrarlayın, sonra koşullara bağlı olarak doğrulamanın, özür dilemenin ve düzeltmenin veya pazarlığın yollarını arayın. Örneğin, “Sizi doğru anlarsam, çağrılarınızın zamanında geri döndüğünü hissetmezsiniz. Mesaj bıraktığınızda size geri dönmek için kabul edilebilir bir zaman dilimi olarak ne düşünürsünüz? ”
Kendini koru
Denetlenmeyen veya sürekli olarak yerleştirilmiş bırakıldığında, zor bir müşteri zorba olabilir. Neye karar vermek istediğinize ve neye istekli olmadığınıza karar verin, parametrelerinizi yazılı olarak koyun ve sağlam durun. Örneğin, “Pazar teslimi hizmeti istediğinizi biliyorum, ancak Pazar günleri açık değiliz, bu bir seçenek değil.” Veya “Yazılı sözleşmemize başvuracaksanız, işe başlamadan önce yüzde 20 depozito talep ediyoruz. proje. Bu para yatırma işlemini nakit, çek veya kredi kartı ile yapabilirim. ”
Profesyonel ol
Zor bir müşterinin sizi kandırmasına izin vermeyin. Bağıryan, kükreyen, çirkin taleplerde bulunan veya sizi meşgul etmeye çalışan bir müşteri deniyor olabilir, ancak sakin ve profesyonel kalmak kaba sularda gezinmenize yardımcı olacaktır. Örneğin, “Projenin zamanında bitmediğini biliyorum, ancak bugün tamamlamaya yönelik tüm kaynakları kullanıyoruz.” Gerektiğinde, kendinizi çekişmeli veya sıcak durumlardan çıkarın. “Korkarım, rahatsız edici bir dil kullanırken sizinle konuşmakta rahat hissetmiyorum. Şimdilik ara verelim ve size bir saat içinde durum güncellemesi vereceğim."
Bırak gitsinler
Bazen zor bir müşteriyle ilişkiyi sürdürmek ağırlaştırmaya ve strese değmez. Tek bir gıcırtılı tekerleğe çok fazla zaman veya enerji ayırdığınızı veya müşteriden elde edilen gelirin çabaya eşit olmadığını görebilirsiniz. Bir müşteriyi kovmaya karar verirseniz, yaklaşımınıza karşı nazik ve katı olun. Müşterinin sunduğu sorun türüne bağlı olarak, terminolojinizde doğrudan veya belirsiz olmayı tercih edebilirsiniz. Örneğin, “Korkarım artık hesabınızın taleplerine ayak uyduramayacağım ve bu nedenle gelecek ayın sonunda sözleşmemizi yenileyemeyeceğim” veya “Sözlü tacizinizin geçtiğinden korkuyorum çizgi ve ben artık sizinle iş yapmak istemiyorum. ”
