Standart çağrı merkezi ekipmanı ve personel kararları, yoğun olarak trafik mühendisliği hesaplamalarına dayanmaktadır. Ortalama yanıtlama hızı - veya ASA - bir çağrı merkezi temsilcisi çağrıyı cevaplamadan önce bir müşterinin beklemede beklediği ortalama süreyi hesaplamak için Erlang-C olasılık formülünü kullanır. Özel yazılım veya elektronik tablo makrosu kullanarak ASA'yı en sık olarak hesaplasanız da, işlemin büyüklüğünü manuel olarak hesaplayabilmeniz - bir grafik hesap makinesinden biraz yardım alarak - ne olup bittiğini tam olarak anlamanıza yardımcı olabilir ASA'yı etkiler.
İhtiyacınız olacak ürünler
-
Çağrı raporu
-
Grafik hesap makinesi
Ortalama varış varış oranını, 30 dakika içinde aldığınız arama sayısını 30 ile - dakika sayısını - - 1800 ile - 30 dakika içinde saniye sayısını bölerek hesaplayın. Örneğin, 400 çağrı / 1800 saniye = saniyede 0,22 çağrı.
Her aramanın ortalama uzunluğunu 30 dakikalık bir zaman diliminde hesaplayın. Harici bir arama raporu kullanarak ilk dakikayı saniye kullanıyorsanız toplam dakikayı - veya saniyeyi ekleyin - ve çağrı sayısına bölün. 120 çağrı, 965 dakika veya 57.900 saniyeye eşitse, ortalama çağrı süresi 482.4 saniyedir.
Ortalama arama hızını her bir aramanın ortalama uzunluğu ile çarparak, trafik yoğunluğu olarak da adlandırılan trafik yükünü belirleyin. Örneğin, 10,61'lik bir trafik yükü elde etmek için saniyede 0,22 çağrıyı çağrı başına ortalama 482,4 saniye çağrı süresi ile çarpın.
Aynı 30 dakikalık zaman diliminde çağrı almak için kullanılabilir aracı sayısını alın ve bir ajansı kullanma oranını hesaplamak için bu sayıyı trafik yüküne bölün. Çağrı almak için 90 acentanız ve 10.61'lık bir trafik yükü varsa, kullanım oranınız.848 veya yüzde 85'tir.
Müşterinin derhal bir temsilci ile konuşmak yerine bekletme durumuna girme olasılığını hesaplayın. Daha önceki adımlarda sayıları girin - “u” trafik yoğunluğu, “m” kullanılabilir acenta sayısı ve “p” acente kullanım oranıdır - “Ec (Formül) 'ü kullanarak bir Erlang-C olasılık denklemine girin. m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). ∑m − 1 k = 0 uk / k! ”Ve grafik hesap makinesi.
ASA'yı önce Ec (m, u) her aramanın ortalama uzunluğuyla çarparak ve ardından sonucu mevcut ajanların sayısı x-ajans kullanım oranına bölerek hesaplayın. Örneğin, 0.189 değerinde bir Ec (m, u) elde ederseniz, hesaplama 0.189 x 482.4 / 90 x (1-0.85) veya 91.17 / 13.5 olarak okunur. Şu anda ASA 6,75 saniyedir.
