Altı Sigma'nın bir üretim uygulaması olduğu günler çoktan geride kaldı. Şimdi tüm sektörlerde yaygın olarak kullanılan bir iş geliştirme girişimidir. Çağrı merkezleri veri ve süreçlerde gelişirler ve Altı Sigma projelerinin uygulanması için ideal adaylar olmalarını sağlayarak yüksek müşteri memnuniyetini hedefler.
İlk İletişim Çözünürlük İyileştirme
Bir kuruma müşteri sadakati, iş yapma kolaylığına doğrudan bağlıdır. Birisi bir çağrı merkezine başvurduğunda, bazı ihtiyaçlara sahipler. Temaslarının sonunda beklenti, ihtiyaçlarının karşılanmış olmasıdır. İlk kez çözülmeyen sorunlar, yalnızca tüketici çabalarını arttırmak ve memnuniyeti azaltmakla kalmayıp, ikinci bir temasın muhtemel olması nedeniyle dahili çağrı merkezi maliyetlerini de arttırmaktadır. Çağrı türlerini ve sorun çözülmeme nedenlerini belirlemek, işletmenizin geleceği ve iç harcamaları en aza indirmek için kritik bir unsurdur.
Çağrı Kolu Zamanını Azaltma
Çağrı merkezi operasyonları için zaman paradır. Çağrı merkezi yönetimi sadece çağrıların minimum uzunlukta olmasını istemiyor, aynı zamanda tüketicilere de zamanında hizmet vermek istiyor. Ortalama işlem süresi bir taban çizgisi oluşturmak için kullanılan ortak bir ölçümdür. Bununla dikkatlice bastırın. Çağrı kolu zamanlarını kesmek, başarması kolaydır. Kilit nokta, çözünürlük oranını ve müşteri memnuniyetini olumsuz etkilemeyecek şekilde yapmaktır. Temsilcilerin anahtar çağrı sürücülerini nasıl işlediğine bakın, işlem verimsizliklerini belirlemek için çağrı izlemeyi kullanın ve hatta aracı masaüstlerini destekleyen sistemlere bakın. Atığın elimine edilmesi ve ajan bilgisinin en üst düzeye çıkarılması ile ilgili herkes için kazan-kazan durumu olacaktır.
Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) Optimizasyonu
Bu teknoloji kısa vadede size para kazandırabilir, ancak müşterilerinizi sinirlendirebilir ve faydaları uzun vadeli kazanca dönüştürmenizi engelleyebilir. Tüketici çabalarını azaltmak çok önemlidir. Nihayet canlı bir ajana inmeden önce onları otomatik sesli yanıtlardan oluşan labirentten veya buton seçimlerinden oluşan bir labirentten geçirmenin memnuniyetsizliği muhtemel. Bu, insanların, ister istemeseler bile, bugünün ortamında karşılaşmayı umdukları önemli bir teknolojidir. Anahtar optimizasyondur. Seçenek akışını olabildiğince kullanıcı dostu yapın. Çağrı akışı ağacını, mevcut çağrı sürücüsü türlerine uyacak şekilde tasarlayın, seçim merdivenini daha da ajan müdahalesi olmadan çözülebilecek ana sorun seçeneklerini koyarak. Kolaylaştırın, tüketicileri mutlu edin ve bu teknolojinin sağlayabileceği finansal faydaları sürdürün.
Yıpratma Oranı Azaltma
Çağrı merkezlerinde yüksek personel devri olağandır. Bunu nasıl azaltacağınızı bulmak için zaman ayırın. Birçok kişi bir organizasyondan ayrılıyorsa, bir sorunun var olduğu ve dikkat edilmesi gereken iyi bir göstergedir. Yüksek yıpranma daha yüksek maliyetlere yol açar. Yeni personelin eğitimi paraya mal olur ve çaylak ajanların müşterilerinize olduğu kadar önemli görev süresi olan ajanlara da hizmet vermesi pek olası değildir. Kaygılarınızı ve onları motive eden şeyleri öğrenmek için personelinize - gerekirse anonim olarak - anket yapın. Ayrıca, kıdemli bir personel tarafından yürütülen odak gruplarını göz önünde bulundurun. Bulgular üzerine hareket edin, değişimi ölçün ve zaman içinde faydaların sürdürülebilir olmasını sağlayın.
