Bir operasyon planı, işletme operasyonlarının fonksiyonlarının nasıl ele alındığını belirten yazılı bir tanımdır. İşletme faaliyetlerindeki prosedürleri, kullanılan süreçleri ve her bölümdeki çalışanların sorumluluklarını açıklar. Bu planlar iş süreçlerinde verimliliği artırmak için yaratılmıştır. Bir işlem planı, çoğu kurumun iş planında yer alan standart bir bölümdür. Müşteri hizmetleri için bir operasyon planı, bu bölümdeki çalışanlar için beklenen prosedürleri açıklar. Bu plan, müşteri hizmetlerinde verimliliği arttırır ve etkili bir şekilde çalışmasını sağlamak için sık sık gözden geçirilmelidir.
Müşteri hizmetleri çalışanlarını inceleyin. İyi müşteri hizmeti, şirkete mal olan müşteri hizmetleri temsilcileriyle başlar. İyi bir müşteri hizmetleri temsilcisi olmak için, kişi coşku duymalı ve giden ve arkadaş canlısı olmalıdır. Ayrıca problem çözme becerisine sahip olmalı ve müşterileri ile empati kurabilmelidir. Bu şartlara uymayan çalışanları içeren bir operasyon planı mümkün olduğunca verimli olmayacaktır. Müşteri hizmetlerinin temel amacı müşterileri mutlu etmektir. Bunun için operasyon planını iyileştirmek için müşteri hizmetleri çalışanlarını incelemek hayati önem taşıyor.
Eğitim programları oluşturun. Etkili müşteri hizmetleri, temsilciler için doğru eğitim gerektirir. Gerekli eğitim sınıflarını oluşturarak ve uygulayarak çalışanlar, müşterilerin çağrılarını, sorularını ve şikayetlerini ele almak için uygun prosedürler konusunda eğitilir. Bilgili çalışanlar daha iyi sonuçlar üretir. Bir şirketin operasyon planı mevcut eğitim programları ve işçilerin gereksinimleri ile ilgili ayrıntıları içermelidir. Plan yoksa, bunlar tüm müşteri hizmetleri temsilcilerinin performansını arttırma girişimi olarak eklenmelidir.
Belirli çalışanlar tarafından alınacak kararları yetkilendirin. Çalışanların hepsinin zor kararlar alması zorunlu değildir, ancak bazılarının bu yetkiye izin vermesiyle, çalışanlar özgüven kazanır. Çalışanlar kararlarının önemli ve değerli olduğunu düşünmelidir. Bir operasyon planı çalışanların ödülleriyle ilgili bir prosedür içermelidir. Müşteri hizmetleri temsilcileri bir müşteriyle iyi bir karar verdiğinde, çalışanı müşterileri ile iyi kararlar almaya devam etmesini teşvik etmek için bir şekilde tebrik edilmeli veya tanınmalıdır.
Müşteri geri bildirimi geliştirin. Müşterilerden gelen geri bildirimler, işletmelerin avantaj sağlamaları gereken önemli bir fırsattır. İşlem planı geribildirimlerin nasıl alındığını söylemeli ve geri bildirimin nasıl işlendiğini açıklamalıdır. Birçok şirket tüm geri bildirimleri kaydeder ve izler. Geri bildirim analiz edilir ve organizasyonda iyileştirmeler yapmak için kullanılır.
