Müşteri hizmetleri, tüketicilere ve ürün ve hizmet satın alan işlere bağlı şirketlerde kritik bir ticari faaliyettir. "İyi" müşteri hizmeti sunmak memnuniyet ve kalıcılığa yardımcı olur. "İstisnai" müşteri hizmeti sunmak, bir şirketin markasını benzer ürünlerle rakiplerinden ayırabilir.
Beklentileri Aşmak ve Karşılaşmak
İyi müşteri hizmetleri genellikle, şirketinizden ve çözümlerinden müşterilerin beklentilerini karşılamaya veya hafifçe aşmaya odaklanır. Buna karşılık, istisnai müşteri hizmetleri, Ocak 2012 Smashing Magazine makalesine göre müşteri beklentilerinin ötesine geçmenizi gerektirir. İyi bir servis sağlayıcı, örneğin bir ev alıcısına zaman çizelgesi taahhüdü doğrultusunda yeni bir cihaz sunar ve kurar. İstisnai bir sağlayıcı ya programın öncesinde yayınlar ya da yüksek kaliteli bir deneyim sağlamak için kurulum sonrası eğitim ve alıcıya destek içerir. Bu tip yükleme sonrası destek şikayetleri ve ürün iadelerini en aza indirebilir.
İlk Kez Çözünürlük Oranı
İlk kez çözünürlük oranı, çeşitli müşteri hizmetleri ortamlarında kullanılan ortak bir ölçümdür.Örneğin, bir çağrı merkezinde, ilk arama çözünürlüğü, ilk kez etkin bir şekilde çözülen servis aramalarının yüzdesini ifade eder. İyi servis sağlayıcılar müşteri sorunlarını çözer. İstisnai servis sağlayıcılar, bunları ilk kez, hemen hemen her seferinde çözümler. Hızlı çözümlemenin bir anahtarı, Kasım 2012 tarihli Forbes makalesine göre çalışanların güçlendirilmesidir. Müşteri şikayetlerini ele almak için yıldız ön hat hizmeti çalışanlarının işe alınması, ticareti ve güçlendirilmesi, daha verimli kararlara yol açmaktadır. Bir yöneticiye artan veya daha karmaşık endişeleri ele almaya getirmek nadir görülen bir istisna olmalıdır.
Toplam Müşteri Deneyimi
İyi hizmet veren şirketler normalde tutarlı ve müşteri dostu bir yaklaşıma odaklanır. Bir müşterinin bir ürünü bulmak için yardıma ihtiyacı varsa, örneğin, iyi bir servis temsilcisi sorular sorar ve doğru çözümü bulmasına yardımcı olur. İstisnai servis sağlayıcılar bir adım daha ileri götürür. İstisnai hizmetler sunan şirketler, toplam müşteri deneyimini optimize etmeye sistematik bir şekilde odaklanmaktadır. Toplam müşteri deneyimi, müşterinin işle olan tüm temas noktalarında işle etkileşiminin her yönünü ifade eder. Bu tür sağlayıcılar müşteri deneyimini haritalandırır, anketler yapar, sorunlu alanları tespit eder ve ek hizmetler, ücretsiz bonus hediyeler ve son derece ilgi çekici ve kişiselleştirilmiş danışma gibi ekstra değer yaratır.
Kişisel Dokunuş
Müşterilerle arkadaş olmak, isimlerini bilmek ve size özel çözümler sunmak, iyi müşteri hizmetleri için ortaktır. İstisnai hizmet söz konusu olduğunda bunlar "kişisel dokunuş" için bir temeldir. Elite servis sağlayıcıları, müşterileri proaktif iletişim ve iş dışı iletişim ile etkilemek için fırsatlar arar. Müşterilere el yazısı doğum günü kartları göndermek veya büyük bir satın alımdan sonra teşekkür notları takip etmek örneklerdir. Her şeyin nasıl gittiğini sormak ve yardım edebileceğiniz endişeleri olup olmadığını görmek için satın alımlar arasında en iyi müşteriyi aramak da istisnai bir durumdur.
