Kalite güvence programı, çağrı merkezi yöneticilerinin müşterilere doğru düzeyde yanıt ve hizmet sunmalarına yardımcı olur.Programı uygulamak, çağrı merkezi için hedefler koymak, standartlar ve politikalar oluşturmak, aracıların performansını anlamak ve izlemek için eğitim geliştirmek.
Çağrı Merkezi Hedefleri Oluştur
Kalite güvence programı, çağrı merkezi hedeflerinize uygun olmalıdır. Çağrı merkezleri gelen müşteri hizmetlerini destekliyorsa veya çağrıları destekliyorsa, yanıtın hızı ve doğruluğu için hedefler ve kalite standartları belirleyin. Bir amaç örneği, "müşterilere, taleplerinin ilk kez 20 dakikalık bir ortalama süresi içerisinde çözümlenmesini sağlamak" tır. Telefonla pazarlama programlarını yürüten çağrı merkezleri, sonuçlara ve mevzuata uygunluğa odaklanan hedefler gerektirir. Örnek olarak, "Federal Ticaret Komisyonu tarafından uygulanan Telefonla Satış Satış Kurallarına uyumu koruyarak ürünlerimizin telefonla satışını en üst düzeye çıkarmak."
Kalite Standartlarını Belirle
Çağrı merkezi performansının farklı yönleri için ölçütler oluşturarak, kaliteyi izleyebilir ve temsilcilerin hedefleri karşılamasını sağlayabilirsiniz. Bir çağrıyı idare etmek için ortalama süre, aynı sorgulama ile geri çağrı yapan müşteri sayısı veya bilgi almak için çağrı aktarma sayısı gibi ölçümler, farklı ekip üyelerinin etkinliğinin ve etkinliğinin bir göstergesidir. Kuyruk bekleme süreleri veya terkedilmiş aramaların sayılarıyla ilgili ölçümler, çağrı merkezi kapasitesindeki veya personel düzeyindeki sorunları vurgulamaktadır.
Denge Kalitesi ve Operasyonel İhtiyaçlar
Operasyonel ihtiyaçları kalite politikalarıyla dengelemek. Örneğin, çağrı işleme süreleri için katı hedefler koymak, bir aracının bir müşterinin sorgusunu tamamen çözme yeteneğini sınırlayabilir. Müşteri, memnuniyet seviyelerini daha sonra etkileyecek şekilde eksik bir cevap alabilir. Politikalar, denetçilerin bireysel çağrılara harcadıkları zamanı değerlendirirken takdir yetkisini kullanmalarına izin vermelidir.
Kalite Politikalarını Yayınla
Temsilcilere, performanslarını izlemek için kullandığınız metrikler ve yöntemler hakkında bir kılavuz sağlayın. Kalite politikası, farklı türden çağrıların ele alınmasına ilişkin standartları açıkça belirtmeli ve Telefon Tüketici Koruma Yasası veya Telefonla Pazarlama Satış Kuralı gibi ilgili herhangi bir mevzuata uyma konusunda kılavuzlar içermelidir.
Eğitim sağlayın
Acentelerin kalite politikalarını anlamalarını sağlamak, yeni acemiler ve mevcut acentalar için eğitim sağlamak. Kalite programının amaçlarını açıklayın ve çağrılar sırasında kaliteyi arttırmaya yönelik teknikleri göstermek için oturumlar yürütün. Standartları karşılayamayan yeni işe alımlara veya acentelere bireysel koçluk sağlamak.
Ekran performansı
Çağrı merkezi yönetim yazılımı ve çağrı kayıt ekipmanı, bireysel aramaların içeriğini ve süresini, ayrıca kuyruklama zamanları ve terkedilmiş aramaların sayısı gibi operasyonel ölçümleri izlemenizi sağlar. Sonuçları analiz ederek sorunları tanımlayabilir ve düzeltici eylemler yapabilirsiniz. Sonuçları temsilcilerle paylaşın ve bireysel ve takım kalite performansında gelişimi teşvik etmek için bir tanıma ve ödül programı uygulayın.
