Bir zamanlar işletmeler tüm bilgilerini kağıt üzerinde tutuyorlardı. Temaslar Rolodexes'te saklanmış ve defter tutma kağıt tabanlı defterler kullanılarak izlenmiştir. Profesyonellerin çoğu, müşterileri takip ettikleri ve faaliyetlerini takip ettikleri kâğıt tabanlı bir günlük planlayıcıyı taşıdılar. Teknoloji bunların hepsini değiştirdi. Günümüz çalışanları, izleme faaliyetleri, müşteri bilgilerini depolamak ve pazarlama kampanyalarını yönetmek de dahil olmak üzere yazılımı kullanarak her şeyi yapmayı beklemektedir. Bütün bunlar için artık birçok işletme müşteri ilişkileri yönetimi yazılımını kullanıyor.
İpuçları
-
CRM veya müşteri ilişkileri yönetimi, bir işletmenin tüm müşteri ilişkilerini yönetmesine yardımcı olan bir yazılım platformudur.
CRM Veri Tabanı Nedir?
Müşterilerle etkileşimler, başarılı işlerin merkezindedir. Müşteri verilerini izlemek ve depolamak için bir yönteme ihtiyacınız vardır, böylece daha sonra ilişkilerinizi güçlendirmek için bu bilgileri kullanabilirsiniz. Bir CRM veritabanı bunu yapmanın kullanışlı bir yoludur, bu da iletişim bilgilerini girmeyi ve kullanılabilir şekillerde çıkarmayı kolaylaştırır. Bir zamanlar, bu posta pazarlama kampanyalarınız için posta etiketleri oluşturmak için basit bir şekilde kullanılmış olabilir, ancak bugün, CRM'ler çok daha fazla güveniyor.
Müşteri iletişim bilgilerini girerek ve çalışanlarınızın günlük aktivitelerini not etmelerini sağlayarak, işletmeniz hakkında bilgi toplamak için CRM'nizdeki yerleşik analitiği kullanabilirsiniz. Zamanla, faaliyetlerinizi CRM’nizdeki verilerle eşleşecek şekilde ayarlayıp daralttığınızı görebilirsiniz. İlk önce, onu kullanmanın birçok yolunu bilmek önemlidir.
CRM'in Tarihçesi
CRM yazılımı 1980'lerde, ne zaman ACT! "iletişim yönetimi yazılımı" adı verilen bir platform başlattı. Bu teknoloji, bir çalışanın masasında depolanan adların, adreslerin ve telefon numaralarının bilgisayarına taşınabileceği dijital bir Rolodex olarak kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Bu yaklaşım, bugün görülen müşteri ilişkileri yönetimi yazılımının temelini oluşturdu. 80'lerin geri kalanında, şirketler Goldmine ve bugün hala piyasada bulunan diğer birkaç satıcı da dahil olmak üzere benzer iletişim bilgileri yazılımını yayınladılar.
CRM anlamını düşündüğünüzde, 90'larda piyasaya girmeye başlayan yazılımı düşünebilirsiniz. Brock Control Systems gibi şirketler, şimdi satış gücü otomasyonu olarak bildiklerimizi dünyaya tanıttı. Bu çözümler, veritabanı pazarlaması sürecini otomatikleştirdi ve bunları zaten pazarda bulunan iletişim yönetimi yazılımıyla birleştirdi. Tom Siebel, Siebel Sistemlerini oluşturmak için Oracle'dan ayrıldığında, alan hızla ilerleyerek, 90'ların ortalarında bugün bildiğimiz çözümlere daha yakın hale geldi. Yakında Siebel Sistemleri, Oracle ve Baan'dan gelen teklifler nedeniyle rekabetle karşılandı.
Satış Ekipleri için CRM
CRM denildiğinde, insanlar otomatik olarak satış ekiplerini düşünür. Salesforce, tüm endüstrilerdeki işletmelerde yaygın kullanımı nedeniyle ev adı haline gelmiştir. CRM'in başka birçok amacı olsa da, satış ekipleri özellikle güvenmeye eğilimlidir, çünkü çoğunlukla müşteri etkileşimlerini izlemek için bir yola ihtiyaç duyarlar. CRM, ekip üyelerinin ağ kurarken karşılaştıkları kişiler hakkında yalnızca iletişim bilgileri toplamanın ötesine geçer. Ayrıca, ulaşmaya çalıştığınız hedefler için en iyi potansiyel müşterileri belirlemenize yardımcı olur ve bir boru hattı oluşturmanıza ve izlemenize yardımcı olur.
Satış ekipleri için CRM çözümleri, herkesin birlikte iyi çalışmasını sağlamak için mükemmeldir. Bir ekip üyesi, bir başkasının bir müşteriye ulaşıp ulaşmadığını görebilir, böylece çabalarını çoğaltmazlar. Birisi potansiyel bir müşterinin ilgilenmediğini belirtmişse, diğer ekip üyeleri takip etmemeyi bilir. Daha yeni özellikler, satış ekiplerinin belirli bir süre geçtikten sonra bir müşteriyle veya müşteriyle tekrar iletişime geçmelerini ve böylece çatlaklardan düşmelerini önleyen uyarılar oluşturmalarını bile sağlar.
CRM ve Müşteri Hizmetleri
İnsanlar ayrıca CRM anlamını müşteri servis ekipleri tarafından kullanılan araçlarla ilişkilendirir. İşletmenizin bir çağrı merkezi veya müşterileri ile etkileşimde bulunan birkaç kişi olsun olmasın, bir CRM tümüyle yetişmesine yardımcı olabilir. Bir müşteri bir sorun için ararsa, ekip üyeleri günlüğe kaydedebilir ve daha sonra görebilir. Biletleri kullanarak sorunu diğer ekip üyelerine de yönlendirebilirler.
Müşteri hizmetleri ekipleri için CRM'lerle ilgili en iyi şeylerden biri, bilgileri aynı kuruluştaki diğer ekiplerle paylaşmak üzere ayarlanabilecekleridir. Satış ekipleri müşterilerin aradığını ve takip edip edemediğini söyleyebilecekler. Pazarlama ekipleri ayrıca, örneğin, yaşadıkları bir sorunu çözmek için çağırarak müşterilere satış yapmalarını isteyen, müşteri hizmetleri ekipleri aracılığıyla da teşvikleri zorlayabilir.
Pazarlama Ekipleri için CRM
Baştan beri, bir CRM veritabanı kavramı pazarlama ekibi faaliyetlerine mükemmel bir şekilde uygulandı. Pazarlama ekiplerinin, mesajlarının doğru kişilere ulaşmasını sağlamak için kapsamlı irtibat listeleri çekecek bir yola ihtiyaçları vardı. Zaman içinde, bu veritabanları gelişti, böylece pazarlama ekipleri yalnızca pazarlama mesajları gönderemez, aynı zamanda bunların başarısını da izlerler. Pazarlamacılar, e-postalarının ne kadarının açıldığını, bağlantıların tıklatılması veya tekliflere cevap vermek gibi kaç alıcının harekete geçtiğini ve mesajlarının göz ardı edilmek yerine en çok hangi saatte açıldığını görebilirler.
Günümüzün CRM yazılımı aynı zamanda pazarlama ekiplerinin damla kampanyaları düzenlemelerine izin vermek için de kullanılmaktadır; bu, daha önceki bir e-postanın öncekilerin yanıtına göre gönderildiği anlamına gelir. İlk e-postayı açmayan bir müşteri, ilk iletideki bağlantıya tıklayan bir müşteriden farklı bir takip e-postası alabilir. Zaman içinde, ekipler daha etkili pazarlama kampanyaları oluşturmak için analitiklerinden öğrendiklerini kullanabilirler.
İşletmeniz İçin CRM Uygulamak
Müşteri ilişkileri yönetimi kadar değerli bir organizasyon için ne kadar değerli olursa olsun, özellikle çalışanların yıllarca belirli şeyleri yaptıkları işyerlerinde yerine koymak karmaşık olabilir. Bir süredir, CRM yazılımı ve uygulamasının maliyeti, küçük işletmeler için erişilemez hale geldi, ancak bulut teknolojisi, en düşük başlangıcın bile düşük kullanıcı başına aylık ücret karşılığında gemiye atlamasını kolaylaştırdı.
Bulut tabanlı çözümlerde bile, çalışanlarınızın yeni yazılımınızdan en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğiniz konusunda eğitimli olmalarını sağlamanız gerekir. Kuruluşunuz için yapabilecekleri her şeyi tanımlayarak herkesi temel CRM anlamını tam olarak tanıtmaya yardımcı olabilir. Seçtiğiniz satıcının eğitim seçenekleri olabilir, bu yüzden kontrol ettiğinizden emin olun. Evde eğitim vermeye karar verirseniz, kayıt yaptırdığınızdan veya kılavuzlar oluşturduğunuzdan emin olun, böylece gelecekteki çalışanlar eğitimi tekrarlamak zorunda kalmadan uçağa binebilirler.
CRM'in Geleceği
CRM ile ilgili en iyi şey, sadece daha iyi olması. Makine öğrenimi sayesinde CRM veritabanı teknolojisi zaten gelişmektedir. Bu, sonuçta her gün kullandığınız yazılımların satışları yüzde 10, yüzde 20 ya da yüzde 30 artırmak için ne kadar çaba sarfetmeniz gerektiğini size söyleyerek sonuçları tahmin edebileceği anlamına gelir.
İşletmenizi gelecekteki bu teknolojiye hazırlamak için, veritabanınızın mümkün olduğunca fazla bilgi bulundurmasını sağlamalısınız. CRM'inizin daha yeni bir sürümünü edindikten sonra geçmiş verileri çoğaltamazsınız, bu nedenle bu bilgi girişini şimdi yapmanız size yardımcı olacaktır. En azından bugün sizi geri çevirseler bile, her müşteri ve gelecek vaat eden müşteri için iletişim bilgileri topladığınızdan emin olun. Daha karmaşık bir yazılıma sahip olduğunuzda, bir hayır'ı evet'e dönüştürebilecek şekilde ulaşabilirsiniz.
