Satışlarda, insan kaynakları veya personel bağlamında en aşina olan “yıpranma” terimi de kullanılmaktadır. Bir satış terimi olarak yıpranma, müşteri kaybı ve alıkoyma anlamına gelir. Müşteri yıpranması doğrudan karı ve büyümeyi etkiler. Müşteri yıpranmasının anlaşılması ve izlenmesi işletmelerin müşteri ilişkilerini iyileştirmelerine, pazarlama planlarını geliştirmelerine, satış hedeflerine ulaşmalarına ve artan pazar payları kazanmalarına yardımcı olur.
Müşteri İlişkileri
Müşteri yıpranması aynı zamanda “karmaşa” ve “kusur” olarak da adlandırılır. Satış yapan işlere, ürün veya hizmetlere bakılmaksızın, hangi müşterilerin neden ayrılma ihtimalinin olduğunu ve nedenini anlamaları gerekir. Birçoğu, müşteri aşınma oranlarını iyileştirmek için stratejiler veya öngörücü modeller geliştirir. Bu modeller neyin sadık bir müşteri haline geldiğini ve müşterilerin başka bir işletmeye neyin zarar verdiğini anlayarak geliştirilir.
Satış Hattı
Satış uzmanları, müşteri yıpranmasının ne zaman ve nasıl gerçekleştiğini belirlemek için satış hattını inceler. Satış hattı, satış sürecini müşteri adayı üretimden satışın kapatılmasına kadar izler. Temsilciler, boru hattındaki her adımı belirler ve müşterilerin satış aşaması ve takip gibi her adımda kalma olasılığını artırmaya çalışır ve ürünü veya hizmeti satın alır. Satış hattının veya satışın kapatılmasının ötesine geçen uzun bir görünümü müşteri tutmasıdır. Etkili müşteri ilişkileri uygulamaları yoluyla müşterileri elde tutmak isteyen işletmeler, müşteri yıpranma oranlarını iyileştirmeye çalışır.
Sessiz Yıpranma
Sessiz yıpratma, bir satış uygulaması veya müşteri hizmetleri konusunda memnuniyetsizliklerini ifade etmeden ayrılan müşterilerin kaybı anlamına gelir. Bu müşteriler, müşteri anketlerindeki orta derecede memnuniyetsizliğe cevap verebilir. Örneğin, bir sağlık sigortası müşterisi, müşteri hizmetleri departmanına ulaşma ve başka bir sigorta şirketine kusurlu olma girişimlerinde hayal kırıklığı yaşayabilir. Bu sessiz yıpranma, şirketin müşterinin mutsuzluğundan habersiz veya tepkisiz olması ve müşterinin ayrılmasını önleme fırsatı bulunmaması nedeniyle oluşur. Müşteri hiçbir açıklama yapmadan gitti.
Yıpratma Cümleleri
Oteller gibi bazı işletmeler, müşteri yıpranmasını kontrol etmek ve satışın işlenmesiyle ilgili maliyetlerin bir kısmını telafi etmek için yıpratma cümleleri kullanır. Oteller ve konferans merkezleri, grup sözleşmelerinde ayrıntılı olarak verilen hizmetleri kullanmazsa ödenecek zararları belirlemek için yıpratma maddeleri kullanır. Gruplar toplantı için oda bloğu ayırır ve ayrıca yemek ve diğer hizmetler için sözleşme yapabilir. Grup iptal ederse, başka bir mekanda değişiklik yaparsa veya başka şekilde kullanmak üzere sözleşmesinden daha az sayıda servis kullanırsa, zarar uygulanır. Yıpratma maddeleri, otelin gelir kaybını azaltmaya yöneliktir.
