Arabanıza ne kadar iyi eğilirseniz gelsin, yine de beklenmedik bir şekilde sizi kırabilir. Aynısı müşteri hizmetleri için de geçerlidir. Memnun, mutsuz veya öfkeli bir müşteriyle karşı karşıya kaldığınızda, derin bir nefes alın ve Microsoft'un kurucusu Bill Gates'in bir keresinde ne önerdiğini hatırlayın: “En mutsuz müşterileriniz en büyük öğrenme kaynağınızdır.” Müşterinin yanlış veya doğru olması durumunda, gizli keşfetmeye odaklanın dersleri; o zaman yazdığınız ya da başka bir şekilde verdiğiniz yanıt, hem acil konuda hem de ötesinde, iş ortağı olarak müşterinizle birlikte çalışmak için samimiyet, merak, alçakgönüllülük ve isteklilik uyandırır.
Çabuk cevap verin, çünkü yanıttaki bir gecikme, müşterinizin mutsuzluğunu daha da arttırabilir. Bir yanıtın basit izniyle, hayal kırıklığını ortadan kaldıracak ve çevrimiçi sosyal medya veya web sitesi "megafonlar" kullanarak müşterinizi şikayetini ve izleyicisini yükseltmekten vazgeçirecektir.
Mutsuz müşterinize güven verin. Hoşnutsuzluğunun farkında olduğunuzu ve şikayeti derhal araştırdığınızı belirtin. Endişenizi ifade edin ve samimi bir özür dileyin. Ayrıca, özellikle başlangıçta detaylar açıklanmadıysa ve sorunu hızlı bir şekilde çözme konusundaki istekliliğinizle ilgili olarak, konuyla ilgili daha fazla bilgi alma arzunuzu belirtin. Bir telefon görüşmesi veya yüz yüze görüşme için tarih ayarlayın.
Bu arada konuyu müşteri hizmetleri perspektifinden araştırın. Mutsuz durumda olan çalışanların, ekip üyelerinin veya başka birinin görüşlerini alın. Durumu daha da kızdıracak suçlayıcı bir tondan ziyade nesnel, gerçeği bulma yaklaşımını benimseyin. Hedefleriniz, bir sorunun gelecekte tekrar etmesini önlemek ve müşterinizin acil sorununa makul bir çözüm bulmak amacıyla gerçekleri ele almaktır.
Sizinle mutsuz müşteri konuşun. Hayal kırıklığını atmasına veya telaşsızca ve kesintisiz bir şekilde hoşnutsuzluğunu atmasına izin verin. Yeterince sakinleştiğinde, konuyu çözmek için tartışmayı çevirin. Hızlı ve anlamlı bir şekilde memnuniyetsizliğini giderecek özel bir çözüm önerin. İkiniz de bir hareket süreci üzerinde anlaşıncaya kadar tartışmaya devam edin ve ardından uygulanması için bir zaman dilimi oluşturun.
Talihsiz durumu, takip görüşmelerinizi ve son sözleşmenizi resmi bir yazı ile belgeleyin. Profesyonel, mütevazi ve minnettar bir ton koruyun. Sorunun neden olduğu rahatsızlık ve memnuniyetsizlikten dolayı tekrar özür dileriz. Ürün veya hizmetinizi geliştirmek için gerekli olan samimiyeti ve geri bildirimi için müşterinize teşekkür ederiz. Mümkünse, aynı sorunun tekrarlanmasını önlemek için başlattığınız önlemleri açıklayın. Müşteri ile aranızdaki daha güçlü bir ilişki için umudunuzu ve iyimserliğinizi ifade edin.
İpuçları
-
Telefon görüşmesi veya e-posta gibi hızınızı kolaylaştıran bir ortam kullanarak mutsuz müşterinize ilk başta yanıt verin. Meselenin önemini vurgulamak için takip yazışmaları için resmi bir mektup kullanın. Harflerinizde bir blok veya yarı blok formatı kabul edin.
Özrünüzü sunarken, tüm sorumluluğu kabul edin. Mazeret vermek veya değişen suçları geri tepmek ya da sorunları daha kötü hale getirmek olabilir.
Mutsuz müşterinizi memnun etmek için çevrimiçi medyayı kullanabileceği kadar memnun edecek makul ve rasyonel bir çözüm hedefleyin. Bununla birlikte, üzerinde anlaşacağınız zamanlamaya göre teslim edemeyeceğiniz veya uygulayamayacağınız çözümler önermeyin.
Mektuplarınızın bir kopyasını müşteri hizmetleri sorununa dahil olan kişilere verin. Bu, durumu düzeltmek için aldığınız önlemlerden haberdar olmalarını sağlayacaktır. Bu aynı zamanda, müşteri hizmetleri ekibinizin gelecekte nelerden kaçınacağını ve müşteri şikayetlerine nasıl zarif ve etkili bir şekilde yanıt vereceğini öğrenmesi için harika bir yoldur.
