Hizmet sektörü, ABD’de gayri safi milli hasılanın% 73’ünü oluşturmaktadır. Rekabetçi kalmak için etkili bir pazarlama kampanyası yaklaşımı esastır. Temel ürün pazarlaması prensipleri hala geçerli olmakla birlikte, ilave faktörlerin dikkate alınması gerekir. Hizmet pazarlaması karması, müşteriye nasıl yaklaşılacağı konusunda tamamen yeni bir fırsat getiriyor.
Kimlik
Hizmet pazarlaması, maddi olmayan bir ürünü, müşterinin değer vereceği veya bundan faydalanacağı bir deneyime dönüştürme sürecidir. Pazarlamanın dört temel prensibi ürün, fiyat, yer ve tanıtımdır. Hizmetlerin maddi olmayan yönü nedeniyle, pazarlama karmasına ek üç ilke - insan, süreç ve fiziksel kanıt --- eklenmiştir. Hizmet içinde yer alan kişiler arası değişimi satmak, hizmet pazarlamasında kilit bir ilkedir.
Özellikler
Bir hizmet teklifi, müşterinin hizmeti onlarla alamayacağı bir üründen farklıdır. Bu, servis ve onu sağlayan yerin birbirinden ayrılamayacağı anlamına gelir. Somut bir ürünle müşteri, ürün performansına daha yüksek değer ve beklenti verir. Bir hizmet teklifi ile, hizmet sunulduğunda elde edilen deneyime değer ve beklentiler yerleştirilir. Müşteri odaklılığın bu farkı, üç ek pazarlama ilkesini oluşturur.
fonksiyon
Bir hizmetin pazarlanması, aslında, müşterinin değerli ya da gerekli gördüğü bir deneyimi pazarlamaktır. Kişiler, süreçler ve fiziksel kanıtlarla ilgili ilkeler, olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak için neyin gerekli olduğuna odaklanır. Kişinin, hizmetin doğru bir şekilde verilmesini sağlamak için gerekli çalışan eğitimini sağlamakla ilgisi vardır. Bir şirketin çalışanlarının müşterilerle etkileşimi, hizmet pazarlamasının ayrılmaz bir parçasıdır. Süreç prensibi, hizmeti vermek için mevcut olan sistemleri içerir ve verilen hizmetle eşleşen prosedürlerin geliştirilmesini gerektirir. Buna bir örnek, çağrı merkezlerindeki müşteri hizmetleri temsilcilerine sağlanan senaryolardır. Arayan ve servis temsilcisi arasında hızlı, samimi, çözüm tabanlı bir etkileşim sağlamak için bir selamlama, bir dizi soru ve bir dizi eylem adımı sağlanmıştır.
Etkileri
Hizmet pazarlaması kampanyaları, müşterilerle ilişki kurmaya odaklanmanın çoğunu ortaya koyuyor. Süreçlerin nasıl yapılandırıldığı, çalışanların müşteriyle nasıl etkileşime geçtiği ve müşterinin hizmet noktasında ne kadar rahat hissettiği, işletme ile müşteri arasındaki ilişkiyi etkiliyor. İşlemler, müşterinin bülten, kupon veya hatırlatıcı şeklinde düzenli temas alacağı şekilde otomatikleştirilebilir. Restoranlar ve havayolu şirketleri gibi hizmet endüstrileri ile müşteri, sürecin ayrılmaz bir parçası haline geliyor. Hizmet yürütülürken müşterinin deneyimi pazarlama karmasının bir parçası haline gelir. Kaliteli bir hizmet deneyimi sağlamak, çalışanlar arasında olumlu bir moral sağlamak ve çalışanlar ile süpervizörler arasında etkili iletişim hatları kurmak anlamına gelir.
önem
İnsan, süreç ve fiziki çevre ilkelerini temel dört ürünle entegre etmek - ürün, fiyat, yer ve tanıtım --- müşteri deneyimini pazarlama mesajının merkezine yerleştirir. Ürün pazarlaması, bir ürünün faydalarını ve değerlerini sunmak için çalışır. Hizmet pazarlaması, bu avantajları ve değerleri müşteri deneyimi bağlamında yerine getirmek zorundadır. Temel olarak, hizmet pazarlamasındaki asıl ürün, müşterinin işinizi başka bir yerden seçmesi için kaliteli bir hizmetin nihai amacı olarak, tekrar eden bir müşteridir.
