Çağrı merkezi temsilcileri tarafından sağlanan müşteri hizmetlerinin kalitesi, bir şirketin başarısını büyük ölçüde etkileyebilir veya bir döküm için ayarlayabilir. Çağrı merkezi operasyonlarının proaktif yöneticileri, koçluk yaparak ve ekip oluşturma çalışmalarına dahil ederek personellerini başarıya götürebilir. Beceri geliştirme oyunları, çalışanların, özellikle aramalar vergilendirilirken ve hızlı bir şekilde gelmeye başladığında değerli iletişim teknikleri geliştirmelerine yardımcı olur.
Role Play Egzersizleri
Deneyimli ve iyi eğitimli operatörler bile bazen zor ve zorlu bir müşteriden telefon alırlar. Müşterinin sorunu üzerinde çalışmak için standart prosedür tekniklerini kullanarak başlarlar, ancak bir an önce bitebilirler. Çağrı merkezi operatörleri, aramayı denetleyiciye iletmenin uygun protokol olduğu noktayı tanımlamalıdır. Operatörlere, tırmanma noktasının rol oynamayı içerdiğini tespit etmeyi öğreten bir atölye çalışması. Takım katılımcıları hem operatör hem de talepkar müşteri olarak sıralanır. Toplantının kolaylaştırıcısı ile katılımcılar, müşteri arayüzünü sonlandırmanın ve bir sonraki yönetim seviyesine getirmenin uygun yolunu anlarlar.
Ödül ve tanıma
Çağrı merkezi operatörlerini motive etmek için takım etkinliklerini ve yarışmaları kullanmak, sonuç üretmenin başarılı bir yoludur. Yeni ürün lansmanları veya satış beklentileri için kota koymadan önce, operatörler ekip egzersizlerine katılmalıdır. Kolaylaştırıcının rolü, müşteriye ürünlerin avantajlarını ve benzersizliğini göstermek için özel olarak tasarlanmış satış tekniklerini göstermektir. Yeni öğrendiklerini uygulamalarını sağlamak için operatörleri ekiplere bölmek bir sonraki adımdır. Hem takım hem de ödülle biten günlük ekip sonuçlarını ölçen bir yarışmada puan vermek, çalışanların bitiş çizgisine doğru ilerlemelerini sağlar.
İnce Ayar İletişim Becerileri
Operatörün işindeki ana sorumluluklardan biri aktif dinlemedir. Müşterinin kesin isteğini duymalı ve anlamalı ve buna göre yanıt vermelidir. Yöneticiler, simüle edilen zorluklarla başa çıkarak dinleme becerilerini artırmak için ekipleriyle sürekli çalışır. Bu tür bir alıştırma, göz kamaştırıcı ekip üyelerini içerir. Oyuncular diğer duyularına güvenmek zorundadır. Katılımcılar, gözleri bağlı operatöre nesneleri tarif ederek sırayla girerler. Bu oyun sadece akut dinlemeyi zorlamakla kalmıyor, aynı zamanda tüm katılımcıların sözlü iletişim becerilerini geliştirmek için de çalışıyor. Egzersiz sırasında oyuncular takım arkadaşları tarafından kullanılan teknikleri de öğrenir ve uygular.
Konferans Salonunun Dışında
Güçlü bir uyumlu çağrı merkezi ekibi oluşturmak, atölye çalışmaları ve alıştırmalardan daha fazlasını gerektirir. Ekibin, grubun sosyalleşmesini sağlayan saha dışı bir etkinliğe dahil edilmesi, motivasyonel bir zafer olabilir. Birçok şirketin dış danışmanlar için bir eğitim bütçesi vardır. Bu üçüncü taraf ajanlar, genellikle dışarıda yapılan ekip oluşturma egzersizlerine öncülük eder. Fiziksel zorluk kursları, katılımcılara iş arkadaşları ve ekip liderlerine risk alma, kendini keşfetme ve daha da önemlisi tecrübe etme fırsatı sunar. Çağrı merkezi personeline açık hava ekibi deneyimi yaşatmanın düşük bütçeli yollarından biri, saha dışında piknik yapmak ve beyzbol, voleybol veya futbol oynamak için takımları eşleştirmek.
