Müşteriler şikayet mektubu yazmak için zaman ayırırlarsa, iş anlamına gelir. Memnun olmayan bir müşteri bir ön hat kişisine telefon edebilir veya şikayette bulunabilir veya bazı şikayet yığınlarında biten bir e-postayı ateşleyebilirken, bir mektup resmidir ve bir yanıt alınması gerekir. CEO ile başlayan ve emir komuta zincirinin aşağısında çalışan şikayet mektupları, CEO’nun ikinci yazısı sizi kötü bir ışık altında bırakabileceği için özel dikkat gerektirir. Şikayet mektubunun ele alınması, ilk kez yapmanız gerektiğinde göz korkutucu gelse de, uygun bir şekilde ilgilenmenize yardımcı olacak bazı adımlar vardır.
Şikayet mektubunu onaylayın. Bu bir telefon görüşmesi, bir e-posta veya bir mektupla yapılabilir. Hong Kong Politeknik Üniversitesi, “Mektubunuz için teşekkür ederim…” veya “Mektubunuza bakın…” gibi ifadeler eklemenizi önerir, çünkü mektubu gönderen kişinin şikayetinin ele alındığını bilmesini sağlar.
Şikayet için bir cevap mektubu yazmayı planlayın. Şikayet mektubu resmi olduğu için resmi bir cevap verilmesini gerektirir.
Şikayetin meşruiyetini araştırın. Soruşturmaya dayanarak, şirketin şikayeti kabul edip etmeyeceğine karar verin.
Kabul edilirse sorun için özür dile. “Verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı özür dileriz…” veya “Lütfen içten özürlerimizi kabul edin…” gibi kibar ifadeler kullanın. Ancak, şikayet reddedilirse, müşterinin memnuniyetsizliğindeki pişmanlığını dile getirin, “Hayal kırıklığınızı anlarken…” “Size bunu bildirmekten dolayı üzgünüz…”
Şikayet kabul edilirse sorunu çözmeyi önerin ve “Hatanın neden olduğu…” veya “üretim hatası tespit edilmedi” gibi nedenlerin bir açıklaması yapın.
Sorunun sorumluluğunu reddet ve neden daha ileri gitmediğine dair nedenler öner. “Maalesef garanti süresi doldu” gibi ifadeler, yapılacak daha fazla bir şey olmadığı anlamına geliyor.
Şikayeti kabul ediyorsanız, geri ödeme yapmayı, iade edilen malları kabul etmeyi veya indirim yapmayı önerin. Hong Kong Politeknik Üniversitesi, “İyi niyetin bir hareketi olarak…” veya “kurye ile değiştirdik…” gibi ifadeler uygundur.
Sorumluluk başka bir yerde bulunuyorsa, mektup yazarını üçüncü bir tarafa (başka bir kişi veya kuruluş) yönlendirin. “Size yardımcı olamadığımız için pişmanlık duyuyoruz, ancak üreticiyle iletişim kurmak isteyebilirsiniz” gibi bir cümle kullanın.
