Müşterilerinizin ihtiyaçları işinizi yönlendirmelidir. Müşteri tercihlerini nasıl daha iyi eşleştireceğinizi belirlemenin bir yolu anket veya ankettir. Deneyimleri ve fikirleriyle ilgili bazı temel sorular sorun ve bu verileri şirketinizin performansında ince ayar yapmak ve gerekli organizasyonel iyileştirmeleri yapmak için kullanın.
Olumlu geribildirim
Müşteri anketleri, hizmetlerinizle ilgili eğilimleri ve genel tutumları ortaya çıkarabilir. Olumlu geri bildirim, örneğin, müşteri tabanınızdaki başarısını belgeler. Örneğin, bir şirket ürünlerinden birinin müşterilerinden olağanüstü övgü kazandığını öğrenirse, bu bilgiyi işletme modelini geliştirmek için kullanabilir. Bu ürünün daha ağır bir şekilde tanıtılması, satışları artırabilir, ağızdan ağıza iyi reklamlar geliştirebilir ve genel müşteri memnuniyetini arttırabilir - hepsi bir arada.
Olumsuz geribildirim
Olumsuz geri bildirimler, tatsız olmasına rağmen, içsel gelişmeleri tetiklemek için sağlıklı bir araç sağlar. Şikayet etmeyen ve geri dönmeyen memnun müşteriler sizi motivasyonları konusunda cahil bırakırlar, bu nedenle onları geri kazanma konusunda çok az umudunuz vardır. Bir anket, bu mutsuz müşterilerin havalandırma yapmalarını sağlar ve size eksik bulduklarını gösterir. Örneğin, bir anketin ürünlerinizden hoşlandığını ancak uzak bir bölgede bir çağrı merkezi için çalışan müşteri hizmetleri temsilcilerinizle iletişim kurmakta zorlandıklarını ortaya koyduğunu varsayalım. Bu içgörü sizi daha kaliteli bir çağrı merkezi bulmaya veya yerel temsilcileri işe almaya motive edebilir, böylece müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirebilir. Böyle bir değişiklik müşterilerin elde kalmasını artırabilir ve nedenini söylemeden ayrılan müşterileri geri kazanabilir.
Test Reaksiyonları
Müşteri anketleri, önerilen değişikliklere ve iyileştirmelere yönelik tüketici tepkilerini test etme fırsatı da sunmaktadır. Örneğin, bir şirketin yeni bir ürün hattı oluşturmayı planladığını, ancak yeni tekliflerin müşteri kitlesi ile nasıl bir ilişki kuracağına dair endişeleri olduğunu varsayalım. Şirket, yeni ürün hattını müşterilerine yaymak yerine, olası yanıtlarını belirlemek için bir anket kullanabilir. Tepki aşırı derecede kötü ise, şirket ürün hattını ayrı bir marka adı altında sunmaya karar verebilir ve böylece mevcut müşterileriyle itibarını koruyabilir.
Uzun Vadeli Eğilimlerin Takibi
Müşteri anketlerini sık sık uygularsanız, verileri uzun vadeli ilerlemeyi izlemek için kullanabilirsiniz. Bir şirket, örneğin tüketici tutumlarının belirli bir süre boyunca nasıl değiştiğini ölçmek isteyebilir. Uzun vadeli eğilimleri analiz etmek için eldeki verilere sahip olmak, rakiplerinizin erişemeyeceği ve rekabet avantajınızı artıracağı tüketici davranışları hakkında fikir verebilir. Örneğin, anketleriniz tüketici duyarlılığındaki değişimlerin mevcut ürün hattınıza olan ilgisini azalttığını ortaya çıkarabilir, bu da mevcut müşterileriniz için yeni ürünler geliştirmeniz veya mevcut ürün hattınız için yeni bir hedef pazar tanımlamanız gerektiği anlamına gelir.
hususlar
Tüm anketler eşit yaratılmamıştır. Ne yaptığınızı bilmiyorsanız, müşterilerinizin ne istediğine dair yanlış bir fikir edinebilirsiniz. Örneğin, anketinizin düşük bir yanıtlama oranı varsa - yani nispeten az sayıda müşterinin katılımı anlamına gelirse - sonuçlar tüm müşteri tabanınızı temsil etmeyecektir. En etkili yaklaşım, anketlerinizi oluşturmak ve uygulamak ve uzman istatistiksel analizleri sağlamak için nitelikli bir pazar araştırması şirketi kiralamaktır.
