Müşteri ilişkileri yönetimi veya CRM, birden fazla işlevi içerir. Bir şirket, satış güçleri, pazarlama ekibi ve müşterileri arasındaki birçok etkileşimle ilgilenir. CRM yazılımı bu etkileşimleri temel olarak bir veri yönetim sistemi olarak hizmet ederek destekler. Her ne kadar işlevleri yazılım satıcıları ile geniş çapta değişebilse de, çoğu CRM yazılımı, müşteri adaylarının izlenmesi ile başlayan ve müşterilere verilen hizmetin izlenmesi ile sona eren temel işlevlere sahiptir.
Kurşun yakalama
CRM yazılımı, potansiyel müşteriler veya "potansiyel müşteriler" hakkında bilgi toplar. Satış temsilcileri sisteme manuel olarak müşteri bilgilerini girebilir veya yazılım bir web sitesiyle birleştirildiğinde ziyaretçiler, CRM yazılımının otomatik olarak yakaladığı formlar hakkında bilgi göndermeye davet edilir.
Beklenti Takibi
CRM yazılımı, bağlı kuruluş pazarlama reklamlarının tıklanmasını ve dönüşümünü, e-postalardaki bağlantıları, web sitelerinin formlarını ve hatta insandan insana bağlantıyı kaydederek müşteri olmaya ya da "potansiyel müşterilere" ilgi gösteren müşterilerin davranışlarını izleyebilir site ziyaretleri ve telefon görüşmeleri. Satış temsilcilerinin girmesi gereken insandan insana temaslar dışında bu bilgileri otomatik olarak yakalayacaktır.
Müşteri Takibi
Bir müşteri şirketten bir şey satın aldığında, izlemeye değer bir müşteri haline gelir. CRM yazılımı, satın alınan ürünler, satın alma tarihleri, dahil olan satış temsilcileri, satın alma fiyatları, özel talimatlar ve müşteri geri bildirimi gibi müşteriler hakkındaki bilgileri izleyecektir.
Pazarlama raporlaması
Bir CRM yazılım sistemindeki veriler toplandığında ve belirli pazarlama sorularını yanıtlayan raporlarda görüntülendiğinde kullanışlıdır. Örneğin, pazarlama personeli hangi reklamların en fazla tıklama aldığını ve dönüşüm oranlarını aldığını, hangi bağlı sitelerin potansiyel müşterilerden en fazla tıklamayı aldığını, müşteri demografisini ve hangi ürünlerin hangi fiyatlarda sattığını görmek isteyecektir.
Servis Takibi
Bir CRM sistemi, müşteri hizmetleri temsilcilerine yardımcı olan bilgileri içerebilir. Örneğin, sistem, temsilciye müşteri satın alma ve servis sözleşmesi verilerine, ürün bilgilerine ve bir bilgi tabanına erişim sağlarken, aynı zamanda temsilciye şikayetler ve destek takip numaraları gibi servisle ilgili bilgileri kaydetmesine izin verir.
