Müşteri servis çağrıları genel bir format izler. Senaryonun temsilciye müşteriye nasıl nazik davranacağını gösterdiğinden ve gerekli bilgiyi edindiğinden emin olun. Öte yandan, temsilci esnekliğini müşterinin kişisel olmayan sesini duymadan çözmek için esneklik sağlamasına izin verin.
Bir karşılama ekleyin, şirketi tanımlayın, böylece müşteri nerede aradığını bilsin ve temsilciye müşteriye yardımcı olmak için adını ve teklifini söyleyin. Örneğin, "ACME Araçları'nı aradığınız için teşekkür ederiz. Bu Jonathan. Size nasıl yardımcı olabilirim?"
Aktif dinleme becerilerinin kullanımını teşvik edin. Temsilci takdirinin müşteriden bilgi aramasına ve müşterinin gereksinimlerini netleştirmesine izin verin. Örneğin, çalışanın "Seni doğru anlıyorsam, söylediğin şey …." gibi ifadeler kullanmasını öner. Komut dosyasına, müşteri hizmetleri temsilcisinin müşteri bilgilerini dosyada doğruladığı bir noktayı dahil et. Müşteri bilgilerini doğrulamak için kullanılacak sözler, "Adresiniz hala 1234 Ana Cadde mi?" veya "Lütfen telefon iletişim numaranızı doğrulayın."
Temsilcinin müşterinin ihtiyaçlarını yeniden düzenlemesini isteyin. Müşteriye başka bir isteği olup olmadığını soran ifadeyi ekleyin, müşteriyi şirketi aradığı için teşekkür eder ve ardından aramayı resmen kapatır. Örnek ifadeler şöyle olabilir: "Bay Jones, 1234 Main Street, Appleton, Iowa'ya gönderilen dört kataloğa ihtiyacınız var. Size yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı? ACME Araçları'nı aradığınız için teşekkür ederiz. Hoşçakal."
İpuçları
-
En sık karşılaşılan arama türlerini anlamak için müşteri hizmetleri ekibiyle birlikte çalışın. Kafanın karışmadığından emin olmak için senaryoyu müşteriler ve rol yapma temsilcileri üzerinde test edin. Temsilcinin kuruluşun müşteri hizmetleri felsefesine uymasını sağlamak için müşteri hizmetleri çağrılarını periyodik olarak izleyin.
Uyarı
Her olasılığa karşı bir senaryo oluşturmaya çalışmayın. Temsilciye biraz esneklik sağlayın ve temsilcinin müşteriden bilgi alması ve müşteri ihtiyaçlarını netleştirmesi için en iyi yollar için önerilerde bulunun.
