Ortalama kullanım süresi veya AHT, bir çağrı merkezi temsilcisinin tipik bir müşteri görüşmesine bakmasının ne kadar sürdüğünü ölçer. Çağrı merkezi planlaması için merkezi bir bileşendir, bir iş gününde bir acentenin işlemesi beklenen müşteri sayısı ile ilgilidir.
Tüm Ajan Zamanını Dahil Et
AHT için temel bir hesaplama, toplam konuşma süresi, toplam bekleme süresi ve toplam toplama süresinin, yapılan arama sayısına bölünmesidir. "Bekletme" süresi, müşterinin kuyruğa harcadığı süreyi değil, müşteriyi beklemeye aldığı zamandır. Bu hesaplama, müşteriyle görüşme süresini, bir sorunun cevabını araştırmak için harcanan zamanı ve müşteri kapatıldıktan sonra aramayı kapatmak için harcanan süreyi içerir.
Ortalama Çağrı Süresinden Ayırt
Ortalama arama süresi, bir müşterinin aramada harcadığı süredir; kuyrukta bir acenteden servis beklemek için harcanan süre dahil. Kuyruk süresi ajan verimi üzerinde bir etkiye sahip olmadığı için AHT'ye dahil edilmemelidir.
