Tüketiciler alışverişlerini yapmak için çevrimiçi olarak göç etmeye devam ettikçe, şirketlerin müşteri hizmetleri seçeneklerini Web tabanlı platformlara taşıyarak onların da uyması çok doğal. Bunu yapmak, müşterileri çözümleri hızlandırmak için ilgili politikalara ve formlara bağlayarak sorunları hızla halledebilir. Bununla birlikte, bu kabiliyet de dezavantajlarla birlikte gelir.
Sınırlı Bilgi Paylaşımı
Özellikle web sitesi güvenlik özelliklerini vurgulamıyorsa, müşterilerin Web tabanlı müşteri hizmetleri seçenekleriyle ne kadar kişisel bilginin açığa çıkmaya istekli olduğunun bir sınırı vardır. Veri hırsızlığının artması müşterileri, kredi kartı bilgileri veya Social Security numaraları gibi verileri sohbet veya e-posta üzerinden iletmek konusunda anlaşılır derecede isteksiz hale getirebilir. Sonuç olarak, birçok şirket bu bilgileri çevrimiçi platformlar üzerinden bile aramaz; müşterilerden aramalarını ister veya çevrimiçi temsilcilerinin, müşterinin sunmak istediği kişisel bilgilere dayanarak bu bilgileri aramasını sağlar.
Zamanlama herşeydir
Canlı sohbete ya da benzer bir gerçek zamanlı özelliğe dayanmayan Web tabanlı bir sistem, tüketicileri gecikmeli yanıtlarla tehdit ediyor. E-postayla ilgili anlaşmazlıkların, müşteri ve şirketin mesaj alışverişi yapmasıyla bir sonuca varması günler alabilir. Şikayetlerin hızlı bir şekilde çözülmemesi, müşterileri hızla sinirlendirir ve bir şirketin servis itibarına yardımcı olmaz.
Müşteri Konfor Seviyeleri
Hedef pazarınıza bağlı olarak, Web tabanlı müşteri hizmetleri, müşterilerinizin rahat etmediği bir ortama bağlı olabilir. Müşterileriniz telefon görüşmesi yerine canlı sohbet aracılığıyla bir temsilci ile iletişim kurmaya karşı dikkatliyse, işlerini başka bir yere götürene kadar mutsuz ettiğinizi bilemeyebilirsiniz. Bu, çevrimiçi müşteri hizmetleri tek seçeneğiniz ise veya müşterilerin e-posta, sosyal medya ve müşteri hizmetleri sohbet kaynakları dışında başka iletişim bilgilerini bulmalarını zorlaştırıyorsanız, bu özel bir risktir.
Kişisel Dokunuş Eksikliği
Web tabanlı müşteri hizmetleri, bir telefon hattının diğer ucundaki insan sesinden veya perakende mağazadaki sempatik bir acenteden daha az kişisel görünebilir. Sohbetlerde, e-postalarda veya sosyal medya çabalarında hazır yanıtlara güvenmek, müşteri hizmetinizin, genel sorunları tek tek müşteri ihtiyaçlarını karşılamaktan daha hızlı ele almaya daha fazla odaklandığını gösterir. Kişiselleştirilmiş bir yanıt bile, ses tonu ve gerçek bir kişinin sesini kesmeksizin ek bağlamı olmadan yanlış yorumlanabilir.
Hasar Kontrolü
İyi eğitilmemiş çevrimiçi bir müşteri hizmetleri temsilcisinin aldatılmış bir yanıtı, ticari itibarınızı geleneksel yöntemlerle mümkün olandan daha hızlı bir şekilde kazanmanızı sağlayabilir. Çevrimiçi bir özel konuşma, klavyede birkaç tıklama ile hızlı bir şekilde kamu rekoruna dönüşebilir. Yorgun bir temsilciden gelen kötü bir tweet ya da bir sohbet veya e-postadaki talihsiz bir yazım hatası, bir telefon görüşmesi veya kişisel eylemde bulunamayacağı şekilde daha geniş bir kitleyle paylaşılabilir.
