Süreç haritalama, otelinizin nasıl performans gösterdiğini belirlemek için bilgi toplamanın etkili bir yoludur. Otel yönetimi personelinin konuk deneyimini ve çalışan deneyimini anlamalarına yardımcı olabilir ve verimsizlik alanlarını ve iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarabilir. Süreç haritaları oluşturmak, yöneticilerin, adımlar farklı bireyler veya gruplar tarafından veya farklı koşullar altında farklı şekilde gerçekleştirildiğinde, bir süreçteki varyasyon örneklerini ortaya çıkarmasını sağlar. Misafir ve çalışan memnuniyetini arttırmak ve israfı azaltmak için bir yönetim çabasının parçası olarak bir otel için süreç haritalamanın nasıl yapıldığını öğrenin.
Konuk check-in, oda temizliği, oda servisi, vale hizmeti ve bellhop hizmeti gibi oteliniz için ana hizmet alanlarının bir listesini oluşturun. Personel ve maaş bordrosu gibi iç bölgeleri dahil etmeyi unutmayın.
Her alanda yer alan bireyleri veya grupları listeleyin. Örneğin, temizlik yalnızca temizlik personelini değil aynı zamanda temizlik taleplerini karşılayan ön büro personelini ve telefon operatörlerini de içerir.
İşlemleri hakkında bilgi toplamak için her bir servis alanına dahil olan kişilere danışın. Odak grup için hepsini bir araya getirmek isteyebilir veya farklı kişilerle veya gruplarla ayrı ayrı röportaj yapabilirsiniz. Amacın, süreçleri anlamak ve iyileştirmek, disiplin veya suçlama fırsatlarını belirlemek değil, süreçteki her türlü değişiklik ve istisnaların belirtilmesinin önemini netleştirdiğinizden emin olun.
Eşlemek istediğiniz her işlem için aşağıdaki adımları tamamlayın.
Başlangıç ve bitiş noktaları dahil olmak üzere sürecin bir tanımını yazın.Örneğin, konuklar için check-in işlemleriyle ilgileniyorsanız, açıklamanız olabilir: "Check-in işlemi, konuk otele geldiğinde başlar, oda tahsisi ve ödemeyi içerir ve misafir odasına girdiğinde biter."
İşlem haritanızı, başlangıç noktasını belgenizin sol üst köşesine ve bitiş noktasını belgenizin sağ alt köşesine yerleştirerek başlatın. Bunlar genellikle yuvarlatılmış bir dikdörtgen şeklini gösterir.
Dikdörtgen bir şekil kullanarak ek adımlar ekleyin ve her birini kısa ifadeyle etiketleyin. Check-in için, adımlar "müşteri ön büro yaklaşımları" ve "Personel üyesi anahtar ve oda numarası sağlar."
Elmas şeklini kullanarak karar noktalarını belirtin. Örneğin, ön büro personeli, misafirin rezervasyon sırasında kredi kartı numarası sağlayıp sağlamadığına veya henüz ödeme bilgisi sağlamadığına bağlı olarak farklı bir şey yapabilir.
İşlemin akış yönünü gösteren bir ok kullanarak ardışık adımları birleştirin. Bir karar noktası için, en az iki ok bu adımdan olası sonraki adımlara gidecektir. Hangi kararın hangi sonraki adıma yol açtığını göstermek için her oku etiketlediğinizden emin olun.
Katılımcılardan süreç haritasını gözden geçirmelerini ve hataları veya eksik adımları düzeltmek için gerekli değişiklikleri yapmalarını isteyin.
