Çağrı merkezleri, çok küçük takımlardan büyük, karmaşık işletmelere kadar çeşitli türlerde ve boyutlarda gelir. Önemli çağrı merkezi operasyon yelpazesi sürekli yeniden tasarım gerektirse de, çağrı merkezleri tipik olarak üç organizasyon yapısından birine girer.
yapı
Çağrı Merkezi Okulu için bir makalede, çağrı merkezi analisti Maggie Klenke, birçok çağrı merkezinin, optimum kontrol için tasarlanmış mekanize işlemlerle bürokratik, yukarıdan aşağı yapılara düştüğünü belirtti. Klenke ayrıca, bazı çağrı merkezlerinin daha modern yatay yapılara düştüğünü ve bazılarının kendi kendini yöneten bir ekip yapısını kullandığını gözlemlemektedir. "Çağrı Merkezi" Dergisine göre çoğu merkez, bordro, satın alma ve insan kaynakları departmanları gibi ortak kaynakları da merkezileştiriyor.
Yararları
Bir çağrı merkezinde, yukarıdan aşağıya bir bürokratik ve mekanize yapı, tekrarlayan işler yapan çalışanların maksimum kontrolünü sağlar. Yatay veya öz yönetimli bir ekip yapısı, aksine, çalışanlara yeni işlemler oluşturma ve müşteri çağrılarını ele alma konusunda yeni yaklaşımlar oluşturma esnekliği sağlar.
hususlar
Birçok çağrı merkezi şu anda merkezi bir bürokratik, yatay ya da kendi kendini yöneten ekip organizasyon yapısını kullanmasına rağmen, "Çağrı Merkezi" Dergisi, merkezlerin tasarımlarını sürekli olarak yeniden değerlendirmeleri ve iş gereksinimlerini karşılamak için değişmeleri gerektiğini belirtiyor. Ek olarak, "Çağrı Merkezi" Dergisi, bu değişikliklerin organizasyonel yapıların çağrı merkezinden çağrı merkezine değişebileceği anlamına geldiğine işaret ediyor.
