Müşteri hizmetleri standartları, bir şirketin müşteri deneyimi boyunca her adımda müşteriyle iş ilişkisini bilgilendiren ve şekillendiren kurallar veya kurallardır. Şirketler, müşteri hizmetleri çalışanlarını hem müşteri hem de şirket için şikayetleri, sorunları ve soruları mümkün olduğunca çabuk ve tatmin edici bir şekilde çözmeleri için güçlendirmek amacıyla bu standartları benimsemektedir. Güçlü müşteri hizmetleri standartları bir şirketin daha sadık müşterileri elde etmesine ve karlarını önemli ölçüde artırmasına yardımcı olabilir.
Müşteri Hizmet Standartları Nedir?
Müşteri hizmetleri standartları, bir şirket tarafından yaratılan ve benimsenen bir dizi politika ve beklentidir. Standartlar, işletmenin müşteriyle olan tüm temas noktalarını kapsar. Bir anlamda, herhangi bir müşteri işleminde yapılması gerekenler ve kurallar ve müşterilerin şirketinizle ilgili deneyimleri hakkında nasıl hissetmelerini istediğinizdir. Sonuçta, müşteriler mantık veya sebep yerine duygulara dayanarak satın alırlar. Olağanüstü müşteri hizmetleri, gelecekteki satın alma davranışına veri ve verilerden daha fazla ilham verir.
Satış sonrası satış ve yardım, bir şirketin müşteri hizmetleri standartlarının sadece bir yönüdür. Kapsamlı bir standartlar kümesi, müşterinin tüm önemli temas noktalarında şirketin müşteri hizmetleri politikalarını ve uygulamalarını ele almalıdır. Müşteri hizmetleri, bir şirketin işinin önemli bir bileşenidir. Şirket ürünlerini bireysel tüketicilere veya diğer işletmelere satıyor olsun, müşteri hizmetlerinin şirkete önemi ve marka geliştirme çabaları aynıdır.
Müşteri Hizmetleri ve Alıcının Yolculuğu
Alıcının yolculuğu, müşterinizin tüm deneyimlerini veya şirketinizle olan bağlantılarını düşünmek için kullanılan kavramsal bir çerçevedir. Kesin kontürler ve temas noktaları şirkete ve ne yaptığına veya sattığına bağlı olarak değişmekle birlikte, genellikle en azından bu üç aşamadan oluşur:
- farkında olma: Müşteri bir problemin veya ihtiyacın farkına varır ve onu çözme veya doldurma arzusuna sahiptir.
- düşünce: Müşteri bu problemi çözmek veya bu ihtiyacı doldurmak için mevcut olası çözümler ve seçenekler hakkında düşünüyor.
- Karar: Müşteri bir satın alma kararı verir ve ikinci aşamada düşündüğü ürün veya çözümlerden birini satın alır.
Müşteri hizmetleri ideal olarak bu aşamaların her birini ve ayrıca satın alma sonrası aşamayı kapsamalıdır. Bir anlamda pazarlama, müşterilerin bir aşamadan diğerine daha hızlı ve kolay bir şekilde hareket etmelerine yardımcı olma sanatıdır.
Müşteri hizmetleri, yol boyunca ve ötesinde her aşamada insanlara destek görevi görür. Ürünü daha etkin kullanmak için daha önce satın almış olan insanlara yardım etmekten çok, müşteri hizmetleri, bir şirketin ürünlerini ve hizmetlerini göz önünde bulundurup, değerlendirirken, satın aldığında ve kullandıklarında hem olası hem de mevcut müşterileri desteklemek için oradadır.
Farkındalık aşamasında veya birinci aşamada ihtiyaç veya algılanan sorun hakkında ek bilgi sunmak anlamına gelebilir. İkinci aşamada, ürünün veya hizmet döngüsünün ömrü ve sorunun nasıl çözülmesine yardımcı olabileceği hakkında daha ayrıntılı bilgi vermek anlamına gelebilir. Son olarak, üçüncü aşamada, karar verme aşaması, genellikle işlemin kendisi ya da nakliye ve iade gibi bazı hususlarla ilgili yardım etrafında döner.
Bir şirket, alıcının yolculuğu boyunca mümkün olan her noktada tüketicilerle etkileşimleri yönetmek için müşteri hizmetleri standartlarını hazırlayarak, müşterilerinin zevk almasını istediği belirli bir deneyimi ustalıkla geliştirir. Bu proaktif tasarım anlayışını sürdürmek, bir işletmenin potansiyel müşterileri ve sadık müşterilere ve marka elçilerine dönüşmesine yardımcı olur.
Hizmet Standartlarının Önemi
Müşteri hizmet standartlarını resmileştirmek için zaman ve çaba harcayan şirketler için üstlenilen önemli bir egzersizdir. Bu standartların ve kılavuzların geliştirilmesi süreci, şirketin pazarla olan ilişkisi hakkındaki düşüncelerini sağlamlaştırmasına ve markasını daha da geliştirmesine yardımcı olur.
Resmi müşteri hizmeti standartlarının benimsenmesi ve bu standartların müşterileri ile bağlantısı olan tüm çalışanlara iletilmesi, şirket çalışanları için özellikle de müşteri ve teknik hizmet işlevlerine açıkça adanmış doldurma rolleri için önemlidir.
Ek olarak, resmi müşteri hizmetleri standartlarının benimsenmesi, şirketin alıcının yolculuğunu yazmasına yardımcı olur. Ayrıca, standartlaştırılmış müşteri hizmetleri, maksimum müşteri sayısından maksimum pozitif yanıt alınmasını sağlayarak şirkete yardımcı olmaktadır.
Bir kişinin bir şirketle ilk işleminde olumlu ve keyifli bir müşteri deneyimi, genellikle bu müşteriyi gelecekteki satın alımlar için geri getirecektir. Çoğu şirket için, ekonomik açıdan, mevcut bir müşteriyi elde tutmak, yenisini almaktan daha anlamlı. Yeni bir müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan 25 kat daha maliyetli olabilir.
Dahası, her seferinde hoş bir işlem bekleyen ve hoş bir işlem gören kendini işine adamış sadık bir müşterinin yaşam boyu değeri, bir şirket için önemli temettüler sağlayabilir. Araştırmalar, mevcut müşterilerin oranının basitçe artırılmasının - müşteriyi elde tutma oranının - yüzde 5 oranında azaltılması, bir şirketin kârını yüzde 95'e kadar artırabileceğini gösteriyor.
Müşteri Hizmet Standartları İçin En İyi Uygulamalar
Müşteri hizmetleri standartları bazı yönlerde ilham verici olabilir, ancak en düzgün ve olumlu sonuçlar için, bir şirketin ölçülebilir, spesifik, zaman sınırlı ve gerçek müşteri deneyimine dayanan standartları benimsemesi gerekir.
Hedefler ve beklentiler zaman, para veya başka bir sayısal ölçü birimi gibi bazı nesnel ölçütlere göre ölçülebilir ve değerlendirilmelidir. Ölçülebilir standartlar, müşteri hizmetleri çalışanlarına daha kolay ve net bir şekilde iletilebilir ve bu standartlar daha sonra daha iyi donatılır.
Standartlar da aynı sebepten ötürü “sade bir dilde” belirtilmeli ve belirtilmelidir. “Müşteriyi mutlu etmek” ve “müşteri her zaman haklıdır” gibi belirsiz standartlar ekipleri motive edebilir, ancak bu çalışanları mükemmel hizmet vermeleri için yetkilendirmez. Çalışanların, müşteri deneyimini geliştirmek için belirli durumlarda ne yapmaları beklendiğini ve yetkilendirildiklerini tam olarak bilmeleri gerekir.
Resmi müşteri hizmetleri standartlarına zaman dilimlerini dahil etmelisiniz. Çalışanların tam olarak ne zaman cevap ve kararların beklendiğini ve yol boyunca her bir adımda ne yapılması gerektiğini bilmeleri gerekir. Yanıtların zamansız veya kabul edilemez şekilde gecikmeli olarak değerlendirileceğini belirtin.
Belki de en önemlisi, müşteri hizmetleri standartları, şirketin müşterilerinin gerçek deneyimlerine, beklentilerine ve ihtiyaçlarına dayanmalıdır. Bu nedenle, resmi standartları kabul etmeden önce mevcut müşterilerle röportaj ve anket yapılması önerilir. Müşteri hizmetleri temsilcileri, müşterilerin şirketin ürünlerini ve hizmetlerini tam olarak nasıl tecrübe ettiğini yansıtan standartlar altında çalıştıklarında, bu deneyimi daha iyi geliştirebilirler.
Ölçülebilir Müşteri Hizmet Standartlarına Örnekler
Ölçülebilir müşteri hizmetleri standartları, bazı objektif ölçütlerle değerlendirilebilecek beklenti ve kurallardır. Başka bir deyişle, nesnel olarak ölçülebilir ve kabul edilebilir veya kabul edilemez olarak değerlendirilebilir. Bu değerlendirme, müşteri hizmetleri çalışanları ve yardımcı oldukları müşteriler için daha güçlü bir kesinlik duygusu geliştirmeye yardımcı olur. Ölçülebilir standartlar ayrıca tüm müşteriler için daha düzenli bir deneyim yaratır.
Ölçülebilir bir müşteri hizmetleri standardının bir örneği, müşterilerin teslim paketlerini üç gün veya daha kısa sürede alacaklarını belirleyen bir kuraldır. Hem böyle bir kuralı benimseyen şirket hem de müşterileri, şüphesiz ki, bu hedefi hava koşulları gibi pratik olmayan durumlarda ortaya çıkabilecek durumların ortaya çıkabileceğini biliyor. Yine de, böyle bir ölçülebilir standardın benimsenmesi, deneyimin ölçülebileceği hemen ve kolayca analiz edilebilen bir kıyaslama sağlar.
Ölçülebilir standartlar ayrıca, bir müşteri hizmetleri çağrı merkezine çağrı yapan bir müşteriyle cevap vermek ve konuşmak için gereken maksimum süreyi de belirleyebilir. Memnun ve hayal kırıklığına uğramış müşterileri birkaç dakika bekletmek, hem müşteri hizmet çalışanı hem de şirkete karşı çalışır, çalışanın müşteriyle ilişki kurmasını ve müşterinin sorununu ele almasını zorlaştırır.
Aynı zamanda, ölçülebilir standartlar için bir tercih esnek olmamalıdır. Çalışanın ve şirketin kendisinin kontrolü dışında olan durumlar her zaman ortaya çıkabilir. Bu nedenle, ölçülebilir müşteri hizmetleri standartlarını benimseyen çoğu şirket, genellikle, temel standardın kendisiyle birlikte yüzde bir taban veya tavan standardı oluşturur.
Örneğin, tüm müşteri hizmetleri çağrılarının iki dakika içinde yanıtlanması gerektiği kesin bir kural kabul etmek yerine, bir şirket tüm müşteri hizmetleri çağrılarının yüzde 90'ının iki dakika veya daha kısa sürede cevaplandırılmasını talep edebilir. Bu yaklaşım, öngörülemeyen koşulların, şirketin beklentileri için parametreler oluştururken, toplantı hedeflerini zor veya imkansız hale getirebileceği pratik bir anlayışı yansıtmaktadır.
Sosyal Medyada Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunmak
Şirketler, bugünlerde sosyal medyanın müşteri hizmetlerinde oynadığı rolü artık görmezden gelemiyor. Markalar, büyük platformlarda ve ağlarda varlığını korumalıdır, ancak daha önemlisi, hangi platformlarda katılırlarsa aktif olmalılar. Müşteriler, zaten vakit geçirdikleri sosyal sitelerde bir şirket bulamazlarsa, hayal kırıklıkları artabilir.
Bununla birlikte, şirketin bir hesabı varsa ancak kullanmıyorsa veya güncellemiyorsa, bu, markanın itibarına daha fazla zarar verebilir. Terk edilmiş bir hesap aynı zamanda bir müşterinin öfkesini arttıracak ve bazı durumlarda bir şirketin hiç sosyal medyada bulunmamasından daha fazla olacaktır. Şikayetlerinizi ve sorularınızı web sitenizin yönlendirdiği şekilde kanalınıza göndermiş olan müşteriler, terk edilmiş bulmaktan memnun olmayacaktır. Şirketler, sosyal medyalarını ve interneti bir bütün olarak marka adlarını, ürün adlarını, kilit personel adlarını ve firmanın adını aramak için bir plan yapmalılar. Arama ve web uyarısı hizmetleri, bu işi daha az zaman harcamanıza yardımcı olabilir. Şirket, bu müşteri soru ve taleplerine cevap verme prosedürünü içermelidir.
Şikayetlerin çözümü için bir plan bulunmalıdır. Öncelikle, yanıtların “bunun farkında olduğumuz, konuyu gözden geçirdiğimiz ve yakın zamanda temasta olacağımız” olsa bile, şirketlerin sosyal medya şikayetlerine derhal yanıt vermeleri çok önemlidir. Söz konusu sorunu çözmeye yetkilidir ve ardından derhal izler. Teknoloji, müşteri iletişimi için yeni yollar açtı, ancak bu iletişim her iki yönde de devam ediyor. Bu müşteri iletişimi bir şikayet olduğunda, derhal ve uygun şekilde yanıt vermeyen bir şirket kendisini bir sosyal medya firması merkezinde bulabilir.
Bazı markalar bu tür krizleri iyi idare eder ve hatta şefkatle karşılık vererek ve tam sorumluluk alarak olayı olumluya çevirir. Ancak, bir şirketin sosyal medya şikayetlerinden habersiz kalması kolaydır. Bir şikayete uygun şekilde yanıt vermezlerse, bir markanın itibarına önemli derecede zarar verme potansiyeli olan tam bir halkla ilişkiler krizine yol açabilir.
Müşteri Hizmet Standartları Nasıl Öğretilir?
Başarılı müşteri hizmetleri eğitimi, doğru kişilerin doğru beceri ve özelliklerle işe alınmasıyla başlar. Örneğin empati, birisine öğretemediğiniz bir insan özelliğidir. Ancak doğal olarak empatik bir kişi, yaygın müşteri sorunlarını çözmek için belirli bir dizi adımda eğitilebilir. Aynı şekilde, sabır ve talimatları takip etme yeteneği de değerli müşteri hizmetleri becerileridir. Genellikle şikayetçi müşteriler, yüksek düzeyde bir hayal kırıklığı, öfke veya hatta korku yaşarlar. Bu güçlü duygular açık iletişimi engelleyebilir ve müşteriye yardım etmeyi zorlaştırabilir.
Aynı nedenden dolayı, ön müşteri hizmetleri temsilcilerinin de biraz kalın tenli olmaları gerekir. Kızgın müşteriler, özellikle yerleşik kitlenin müşteriyi havalandırmaya teşvik edebileceği sosyal medyada kişisel saldırı olarak algılanacak şeyler söyleyebilir.
Müşteri hizmetleri standartları, çalışanlara ilk eğitim oturumlarında ve periyodik tazeleme kurslarında iletilmelidir. Standartlar, şirket tarafından resmi olarak benimsenmeli ve tüm çalışanlara dağıtılmalıdır. İdeal olarak, müşteri hizmetleri standartları ve bu standartlarda yapılacak herhangi bir revizyon, pratik eğitim ve rol oynama ile hem yazılı hem de şahsen iletilmelidir.
